הטעיית לקוחות ע"י ספקי אינטרנט

[אני הייתי יוסי]

הטעיית לקוחות ע"י ספקי אינטרנט ../images/Emo46.gif

אני יודע שהמקרה הזה קורה להמון אנשים, רציתי להתייעץ מה ניתן לעשות כדי להחזיר את הכסף. יש לי קרוב משפחה שהחליט סוף סוף להתחבר לאינטרנט בשביל ילדיו הקטנים, כשהוא עצמו ממש לא מבין כלום בנושא, וגם נשמע ככה. הוא פנה לפני חצי שנה לחברת נטוויז'ן, שחיברו אותו, ו"דחפו" לו בלי שהבין בכלל, ממגוון שירותי "החינם" שלהם, שהופכים להיות יקרים מאוד למי שאינו מתמצא. ע"פ חשבון שעשיתי איתו, חייבו אותו בכ-300 שקל יותר במשך החצי שנה האחרונה, ממה שחשב שההתחברות לאינטרנט תעלה לו. הבנאדם ניסה לדבר איתם, ושם סיפרו לו שהוא היה מנוי על מגזינים ושטויות (הסיפור מוכר, מנסים לדחוף את זה לכולם, ומי שלא מבין, ממלמלים לו משהו ורושמים לעצמם עוד מכירה). בשורה התחתונה, לא רוצים להחזיר לו את הכסף! זה ממש מעצבן, וברור שהם לא תמימים, רציתי לשאול איך אני יכול לעזור לבחור להחזיר לעצמו את הכסף שנגנב ממנו? שיטת המכירה הזאת היא הונאה, לא שולחים בד"כ פרוט הביתה לגבי מה דחפו להם וכמה זה עולה, לא מזכירים לאנשים שתקופת החינם מסתיימת, אנשים בכלל לא ידעו שהם מנויים על השרותים האלה בכלל... מישהו כאן התנסה במקרה כזה והצליח להזדכות? נ.ב. מצטער על הכתיבה הלא מסודרת ומנוסחת, רשמתי מהר ומתוך כעס.

 

[חובב ציון]

נרגעת ? לא חושב שהנושא קשור לצרכנות למרות שהוא עוסק בהתקשרות . קח את החבר שלך לשיחה והסבר לו , שכמו שהוא לא מתקן את הרכב לבד,כי הוא לא יודע. או שהוא לא מתקן את המקרר/מזגן /או כל מכשיר חשמלי אחר לבד,כי הוא לא יודע . כך גם כשהוא רוצה לעשות עיסקה כספית עם התחייבות (או לא), שיבקש לפחות עזרה לפני הביצוע, או שיבקש יעוץ מלווה. המסחר היום זה לא מה שהיה פעם בעיירה הישנה , או בשוק. העסק מאוד מתוחכם ,נכון שהוא מאוד מקל על הצרכן , אבל לא פחות מסוכן באפשרויות המפתות שהוא מאפשר לגבות ממך כספים בצורה חוקית לחלוטין,למרות שלא היתה לך כוונה להוציא את הכספים האלו . ובוא לא נקרא לזה גנבה ,זה בכלל לא בכוון הזה.

 

[stkachov]

חובב צודק

עד כמה שזה לא יהיה מעצבן... שזה יהיה לקח לחבר שלך שילמד לעתיד להתעניין קצת למה הוא מסכים ועל הוא חותם. לפי הגישה שלך, כל אחד יכול לעשות מנוי לכל מיני שירותים ומגזינים, להנות מהם ואחר לטעון שהוא בכלל לא ביקש את זה והוא רוצה את הכסף שלו בחזרה. אתה מבין הרי שזה לא הגיוני.

 

[gali 3]

נטויזן וכל היתר

לדעתי זה לא הוגן למכור לאדם שלא מבין בנושא. אם החב` היתה הוגנת היא היתה צריכה להשתמש בדרכים יותר הוגנות ולא לנצל את העובדה שהלקוח תמים. וגם היו שולחים בדואר רגיל את פרטי ההסכם.

 

[Old Cat]

הגיון מוזר יש לך

לפי ההגיון שלך, בגלל שיכול להיות שיהיו לקוחות לא הגונים, זה אכן מוצדק שחברות מנצלות לקוחות ומעלימות מהם מידע ונוהגות כלפיהם בחוסר תום לב ובחוסר יושרה.

 

[stkachov]

דווקא הגיון מאוד בריא

אם מחר אני אבוא אלייך ואקנה ממך טוסטר, ואחרי חצי שנה אני פתאום אבין שבעצם אני לא אוהב טוסטים ואני לא צריך אותו וארצה להחזיר אותו לך, האם תחזיר לי את הכסף רק אם אבוא אלייך ואגיד לך שהייתי תמים אז כשקניתי, לא ידעתי מה הצרכים שלי, לא חשבתי שלא אכין בו טוסטים... אני מאוד בספק.

 

[אני הייתי יוסי]

דוגמא יותר נכונה

זה שאני אבוא לקנות ממך טוסטר בתשלומים, ואתה תציע לי מנוי למגזין על טוסטרים בחינם, אני אשמח נורא, כי שמעתי את המילה חינם

, ואז בחודש השני אני אגלה שהתשלומים על הטוסטר עלו לפתע....

ואת המגזין על טוסטרים בכלל לא קיבלתי בתיבת דואר, ושכחתי שאמרת משהו על זה (לא דאגתי כי זה חינם), וכל זאת משום ששלחת לי בכלל את המגזין לדואר אלקטרוני, שאין לי מושג מה זה, ואני לא משתמש בדבר הזה, ואתה ראית כשרשמת אותי למנוי, שאין לי מושג מה זה אימייל, וניצלת את זה כדי למכור לי בעקיפין משהו שאני לא באמת צריך, ושלא בשבילו נכנסתי אליך לחנות, ואפילו לא נתת לי קבלה עם פרוט, ולא רשמת לי בשום מקום אחר מה תנאי ההרשמה למנוי הזה.

 

[stkachov]

הרבה בלאגן

יש לך בטענות שלך. בוא תחליט קודם על מה אתה מתלונן? על זה שאמרו לך שזה חינם וזה לא היה חינם? על זה שלא קיבלת קבלה? אם אלו הטענות שלך אז זה לגיטמי. אם לא אמרו לך את כל תנאי המבצע אז זה פסול ואז יש לך קייס. אם אמרו לך מהם התנאים אבל אתה לא כל כך הקשבת ושכחת ואמרת כן כן יהיה בסדר... אז כן, זו אשמתך - ולא מגיע לך שום החזר או פיצוי.

 

[אני הייתי יוסי]

לפי מה שאתה אומר

מעכשיו אני צריך להקליט כל שיחת טלפון, ולשנן בע"פ מה אמרו לי שם, שחס וחלילה לא פיספסתי פרטים. הטענה שלי היא ששיטת הנתינה בחינם, שאין ישראלי שלא יקח את מה שמציעים לו בחינם, היא לא הגונה במקרה הזה, כי כל עוד אין לך את פרטי העסקה לעיון בהם מול העיניים, לא תדע למה הסכמת. והרי זה ברור שנציגי השרות לא מגישים לך את הקאץ' אודות ה"מתנה" שהם נותנים, הם יגידו את זה מהר בלי שתבין... מה כל אחד יודע שהוא צריך לזכור להתקשר בזמן לבטל את המתנה שנשלחה לו לדואר האלקטרוני, כי ככה זה עובד? למה לא שולחים בדואר רגיל את הפרטים של העסקה הטלפונית, ואומרים שזה אוטומטית הופך להיות בתשלום בתום תקופת ההתנסות?

 

[stkachov]

זה בדיוק מה שאני אומר

ואני גם מיישם זאת. אני מקליט את כל השיחות בהן אני מסכם על חוזה התקשרות כלשהו, ואני רושם לעצמי תזכורות ביומן מתי נגמרת לי ההתחייבות לכל חברה, מהם תנאי העסקה וכד'. כל זאת בעקבות מקרה דומה שבו נתקלתי בעבר בו לא נמסרו לי הפרטים המלאים של העסקה בטלפון. אז לומדים לקח ומבטחים את עצמך לעתיד ודואגים להיות להבא צרכנים נבונים ולא תמימים.

 

[אני הייתי יוסי]

לא כל אחד יכול לעשות את זה

אתה לא מבין את הנקודה, לא הגיוני שיהיה מצב כזה, אז אני ואתה עם מודעות ומקליטים, תחשוב כמה לא עושים את זה... למה שלא יהיו חוקים להגן עלינו ממצבים כאלה? לא יותר הגיוני? (האמת שזאת שאלה רטורית, זה לא המקום לדבר על פוליטיקה)

 

[stkachov]

איזה חוקים

תסביר בדיוק איזה חוק אתה רוצה שיהיה... חוק שיחייב חברה למסור פרטים מלאים על ההתקשרות בינה ללקוח - כן. חוק שיחייב חברה לשאול את הלקוח חידונים ולהעסיק פסיכולוגים על מנת שינתחו האם אכן מדובר בלקוח תמים - זה לא. יש גבול למה שאפשר לדרוש מחברה. אגב, בג"ץ פסק בזמנו שעל לקוחות להיות מודעים לכך שאין ארוחות חינם. בכל אופן תמיד צריך לדאוג לבדוק על מה מסכמים ועל מה לחתום. אי אפשר להסכים למשהו, ואחר כך לטעון שלא ידעת, לא הבנת.

 

[אני הייתי יוסי]

במקרה הזה לא חתמו על כלום

אז באמת זה מילה שלי נגד שלהם. צריך חוק שיפתור את הבעיה הזו של עסקה מרחוק שמסוכמת בע"פ, וחוק שיאסור על נתינת מתנות חינם לתקופת נסיון, שהופכות להיות מתנות בתשלום, בלי תזכורת, או בלי הסכם כתוב מראש.

 

[stkachov]

הסכמה בטלפון

כמוה כהסכמה בכתב. חלק מהחברות(למשל בנקים, בתי השקעות) מקליטות את השיחות עם הלקוחות. אתה גם רשאי לעשות כן וזה אף רצוי. אם אתה טוען שהם המציאו משהו, ולא הסכמת לזה... תלך לבית משפט מולם. ואם השופט יבחר להאמין לך ולא להם... אתה תקבל את הכסף חזרה.

 

[אני הייתי יוסי]

אני גם חושב

אבל אתה צריך להבין שלא כל הלקוחות הם כמוך, אל תחשוב רק על עצמך, תחשוב על אנשים מבוגרים, או אנשים שלא דוברים את השפה כמוך, שלא כל כך מתמצאים, מי יגן עליהם? במדינה מתוקנת חוקים אמורים ליצור סדר, וזה לא כל כך מסובך יהיה מצד החברות שמחזיקות מוקדים טלפוניים, לשלוח ללקוחות שלהם בדואר מכתב עם פרוט אודות מה שסוכם בטלפון. זה לא חייב להיות על נייר כרומו יקר, וזה לא יגרום להם להפסדים, אל תדאג להם.

 

[stkachov]

מי שלא מתמצא

אז שייעזר במי שכן. יש גבול עד כמה טיפש אדם יכול להיות. אם הוא לא מבין שום דבר במה שהוא מזמין, זה מאוד מטופש מצדו לעשות זאת. שיבקש עזרה ממישהו. ברוך השם יש חברים, קרובי משפחה, שכנים. לגבי מי שלא יודע עברית טוב, לרוב החברות ישנם נציגי שירות ברוסית, בערבית, באנגלית ואולי גם בעוד שפות.

 

[אני הייתי יוסי]

טוב נראה לי מיצינו

אתה מדבר כאילו כל אחד שהולך היום לקנות משהו צריך למצא מומחה בתחום (אולי ניקח גם עו"ד למכולת?). אם למדת אזרחות, אז חוקים נועדו להגן ולשמור על הסדר, כדאי שתתחיל לחשוב על זה ולהבין שאתה מדבר בהיגיון כל עוד זה נוגע אליך, וככה המדינה הזאת נראית, חבל מאוד.

 

[stkachov]

תשמע

כתבת פה איזה עשר הודעות מבלי לומר כלום בעצם. עד עכשיו לא הבנתי מה בדיוק הטענה שלך, איזה חוק בדיוק אתה רוצה לחוקק... להיות צרכן נבון זה לא בושה, ומי שלא כזה משלם את המחיר.

 

[אלי ו.]

הצעת חוק

1. יחויב כל ספק שירותים לתת חיוב מפורט לכל שירות שהוא נותן 2. כל ספק שירותים יצטרך להודיע בכתב במפורש על שינוי תנאים בעסקה (סוף מבצע, סוף תקופת חינם וכו') 3. תנתן אפשרות לשלם על שירותים באמצעות צ'קים ולא חיובים אוטומטיים לכרטיס האשראי/הוראות קבע.

 

[אלי ו.]

חובב, זה לא בדיוק ככה

אתה צודק שבמצב הקיים על הקונה להזהר אבל זה לא מה שצריך להיות. המנהג של להציע מבצעים חינם ו"לשכוח" לספר ללקוח שלאחר מספר חודשים כשהמבצע יסתיים יתחילו לחייב אותו, אינו מנהג ישר. בנוסף לכך, יש מצב מאוד אנטי צרכני בכך שחברות שונות מחזיקות את מספר כרטיס האשראי שלנו ומחייבות אותו ללא אישור מפורש מאיתנו. אותן חברות שמות את ידן עמוק בתוך הכיס שלנו וגובות כרצונן, זה מצב אולי נוח אבל מאוד לא תקין. נוצר מצב בו הכסף שלנו הוא מחוץ לשליטתנו, לחברות שונות יש את מספרי כרטיס האשראי שלנו והן גובות מאיתנו כספים כראות עיניהן, במידה והמצב אינו מוצא חן בעינינו, עלינו כצרכנים לרוץ אחריהם כדי לקבל בחזרה את הכסף שלנו. יותר מכך, החיובים האוטומטיים גרמו לכך שאנשים כבר לא מסתכלים בחשבונות שהם מקבלים ולא בודקים אותם, זה מצב מאוד נוח לחברות השונות שמעודדות את המצב. חברות רבות פשוט יסרבו לתת שירות תמורת צ'קים חודשיים, הן מחייבות מצב בו להן יש שליטה על הכסף שלנו. בארה"ב למשל, סטנדרט כזה לעולם לא היה יכול להווצר. התודעה הצרכנית שם גבוהה יותר ואנשים חונכו לשלוט על הכסף שלהם ולא לאפשר לאף אחד לחייב אותם ללא הסכמתם המפורשת.