החיפוש הייחודי של Gרר

big ass blue

New member
לא.

לאנשים פה יש קוץ בתחת אני רואה.

אני מידי פעם מבקר במסעדות שונות במהלך הזמן הפנוי שלי, והייתי שמח לראות איזה קרטריונים חשובים למדד, כי זה מעניין.
לא ציינתי אגב שצריך לתת דוגמא למסעדות, אז הספקולצייה שלך מוטעית.
 

trilliane

Well-known member
מנהל
לא, באמת שאין צורך וגם אין קשר.

א. יש כאן כנראה הגדרות שונות; אני לא מגדירה דוגמאות כאלה כ"לקוחות נורמטיביים".
&nbsp
ב. הנקודה שלי הייתה שונה, וכאן יש דווקא לקוחות שלא קשורים אליה (הם דווקא הביעו היטב מה לא מצא חן בעיניהם). עד כמה ובאילו מקרים המסעדה מוכנה לקבל חזרה מנה זה עניין שלה.
&nbsp
ג. עבדתי רוב חיי בשירות לקוחות ו/או מול לקוחות, ספק רב אם תצליחי להפתיע אותי. אני יודעת שיש לקוחות חצופים, הזויים, רמאים וכו'. לא רק שפים נתקלים בכאלה.
&nbsp
מה שיותר מעצבן אותי הוא שהשפים חושבים שהם מיוחדים. רוב העסקים הקטנים בישראל נסגרים, ואנחנו לא מקבלים דיווח שמי על כך, בדרך כלל. בעלי עסקים רבים מתקשים להתנהל פיננסית, בירוקרטית וכו'. בעלי עסקים רבים עובדים קשה, שעות רבות, מתקשים להתפרנס, מתקשים להשיג עובדים טובים ועוד. לעסקים רבים יש הפסדים מרגיזים, כספים אבודים ולקוחות שגורמים לך לרצות לדפוק את הראש בקיר. לא רק למסעדות.
&nbsp
אבל שפים הם כיום "סלבים" ולכן כשהעסק שלהם נסגר מספידים אותו בעיתון; כשקשה להם שומעים את הקיטורים בתקשורת; כשמזמינים מקום ולא מגיעים, כותבים על זה טור. בעיתון לא תקראי על אין ספור בעלי מקצוע אחרים שלקוחות קבעו איתם והבריזו (מורים פרטיים, רופאים, לא חסר) ובמקרים רבים אין קשר קודם/אמצעי תשלום ואין את מי לחייב.
&nbsp
יש לי חברה וטרינרית שלקוח הקפיץ אותה במיוחד למרפאה בשבת בבוקר (על מקרה חירום) ואז פשוט הבריז בלי להודיע, ייבש אותה שעה תוך שהיא מנסה להשיג אותו לשווא רק כדי לומר שהוא בכלל התייעץ בינתיים טלפונית עם וטרינר אחר והחליט שבעצם לא יגיע. הרבה יותר מרגיז מסתם זוג שמזמין שולחן ולא מגיע, או מחפש למי למסור את ההזמנה שעות רבות לפני (שלא לדבר על כך שיש כאן גם בעל חיים שבעליו סיכן את חייו). אבל היא סתם אדם פרטי, לא שף, לא סלב, אפילו לא כזאת שתכתוב טור ביוש (מוצדק) בפייסבוק. רובנו פשוט סופגים בשקט, אולי מקטרים קצת לחברים.
&nbsp
אז השפים מספרים סיפורים על לקוחות מעצבנים/חוצפנים? ברוכים הבאים לעולם, ככה זה כשעובדים מול בני אדם.
 

החתולית

New member
את מאשימה את השפים על כך שהעיתונות מדווחת?

ראשית, עסקי האוכל תמיד עניינו את הקהל והתקשורת. לכן מדווחים על מסעדות מצליחות שנסגרות, ולא על מעבדות מצליחות לתיקון סלולארים שנסגרות. לכן יש מדורי ביקורת אוכל, ואין מדורי ביקורת רשתות ביגוד, מכבסות, מורים פרטיים או חנויות למוצרי חשמל.
&nbsp
נושא הדיון הוא החזרת מנות במסעדות, ולא הברזות לאנשי שירות, משום שהפורום עוסק במסעדות ולא בנושאים צרכניים. לכן כל הדוגמאות שנתת אינן רלוונטיות, כמו גם הטרוניות שלך על ענייני אנשים פרטיים. כולם אנשים פרטיים, גם שפיות ושפים.
&nbsp
מרבית השפים והשפיות, אינם אנשים ידועים שמזהים ברחוב, וכולם חולקים סיפורים מהעבודה שלהם, כפי שאנשים עושים מדי פעם, בלי קשר למקצוע שלהם.
&nbsp
&nbsp
 

trilliane

Well-known member
מנהל
אני לא מאשימה אותם בכלום; אני רק מתקוממת על היחס המועדף

לא של התקשורת (היא הולכת לרייטינג, כלומר מה שמוֹּכר ומוֹכר, זה קל ונוח) אלא של מי שמתייחס אליהם כאל מיוחדים. מה שאני מנסה לומר הוא שכל הסיפורים האלה (וזה בסדר גמור לחלוק אותם) אינם מיוחדים. לא קשיי הפרנסה, לא הלקוחות המבריזנים, לא החוצפנים, לא הרמאים, לא אלה בעלי הדרישות המיוחדות או שרוצים להחזיר את המוצר כי הוא לא בא להם בטוב. כל מי שעובד מול לקוחות נתקל בכאלה בלי סוף.
 

Gרר

New member
מההתרשמות שלי

הרבה מדי אנשים בארץ מרגישים די בנוח
להבריז לוטרינרית שהזמינו במיוחד בשבת בבוקר ואפילו לא להודיע.
להזמין מקום למסעדה, לשנות תכניות ולא להודיע למסעדה (ממה ששמעתי מדובר במספר דו ספרתי של אחוזים).
להחזיר מנה שהילד שלהם אפילו לא נגע בה סתם בגלל שלא בא לו ולהגיד "לא טעים לו".
וכמובן גם להחזיר מנה כי הבטן שלהם כבר מלאה ולהגיד "זה לא טעים לנו"
וכן הלאה.

זו התנהגות ממש לא נורמטיבית כמו שאני מגדיר התנהגות נורמטיבית.
אבל מההתרשמות שלי יותר מדי אנשים בארץ מרשים לעצמם לעשות את זה בלי להרגיש אפילו שהם עשו משהו לא בסדר.

עכשיו את תגידי שאת התרשמת אחרת. אוקיי. אז את התרשמת אחרת.
אז כנראה שאפשר לשני אנשים לחיות על אותה פלנטה ולהתרשם ממנה אחרת לגמרי.
 

trilliane

Well-known member
מנהל
יותר מדי אנשים מרשים לעצמם זה נכון, ולו רק כי אף אחד לא צריך

להרשות לעצמו להתנהג כך... אבל אם יש לא מעט כאלה מספרית, באחוזים הם לא באמת הרבה. הסיבה שהאנושות מתקיימת ושנותני שירות לא תולים את עצמם בתום יום עבודה היא שרוב האוכלוסייה כן נורמטיבית, ורוב האנשים באמת לא מתנהגים כך. אנחנו כמובן זוכרים את המקרים המיוחדים, המוגזמים, החצופים, המקוממים, אבל הם המיעוט, תודה לאל.
 

Gרר

New member
על פי ההגדרה הלשונית ברור שאת צודקת

כאילו... ברור שמספר הבעייתיים לא עולה על 50% מהאוכלוסיה ועל כן רוב האנשים אכן לא מתנהגים ככה. אני גם לא טוען שמדובר על רוב מספרי. אני טוען שמדובר על מספר אנשים גדול ממה שהייתי מצפה מחברה "נורמאלית". חברה שבה מספר המקרים הבעייתיים הוא באמת השוליים שבשוליים.

אז אחזור שוב על מה שכתבתי: על פי ההתרשמות שלי מהחברה הישראלית כפי שאני מכיר ופוגש - התופעות האלו לחלוטין לא בשוליים. בטח לא בכל הקשור להברזות למסעדות (כאמור מנתונים שאני שמעתי מדובר על סדרי גודל של למעלה מ-20%, נתון שבעיניי הוא לא נתפס) ועל פי מה שאני מתרשם - גם בכל הקשור להחזרת מנות, ציפיה לפיצוי, מתן חופש לילדים להחריב סביבתית במסעדה כי ההורים שלהם שמים זין על כל מי שמסביבם והעיקר שהם עצמם יוכלו לאכול בשקט, וכן הלאה.

את רואה את זה אחרת וחושבת שמדובר על תופעות שבשוליים, זכותך.
 

trilliane

Well-known member
מנהל
לא לפי ההגדרה הלשונית, לפי המציאות. זה גם לא קרוב ל-50%

קשה להתייחס להגדרה כמו 'מספר אנשים גדול ממה שהייתי מצפה מחברה "נורמאלית"' מכיוון שהיא סובייקטיבית מאוד. לפי מה אתה מודד חברה "נורמלית"? מה קנה המידה שלך? למה אתה משווה? איזו כמות היא "שוליים" בעיניך? מנין הנתון של מעל 20% הברזות?
&nbsp
לא כתבתי שאני רואה זאת אחרת ולא כתבתי שמדובר בתופעות שבשוליים, כתבתי שמדובר במיעוט, כי אכן מדובר במיעוט. מיעוט קולני, מעצבן, מקומם ועל כן שתלטן וזכיר מאוד, אבל מיעוט מובהק. לא ברור לי על מה מבוססת הטענה שמדובר במספרים גדולים או חריגים לכאורה (מעבר לכך שבישראל חיים כיום די הרבה אנשים, אנחנו כבר מזמן לא מדינה כ"כ קטנה). אני מאמינה שזה נפוץ בישראל יותר מבמערב אירופה, כי האופי כאן אחר (מנגד גם איכות השירות כאן והרבה מסביב אינה בהכרח אירופאית). התחושה שלי (שמבוססת על שנים רבות של שירות לקוחות, כאמור, ושיחות קפיטריה וכו') היא שהמיעוט הקולני עושה רעש גדול ומשתלט על הכול, וזו תחושה סובייקיטיבית מובנת אך לא מספרית אובייקטיבית. מי כמוני יודעת שלפעמים די בלקוח אחד מתיש ובלתי נסבל כדי להפוך את יום העבודה לסיוט. לא משנה שלפניו ואחריו היו המון לקוחות נורמליים (לפעמים עצבניים או לא נחמדים, אבל לא משהו מיוחד לספר עליו) כי הם לא "נספרים".
 

Gרר

New member
אפשר לדעת מאיפה הנתונים שלך?

את כותבת שמדובר במיעוט לא משמעותי.
מאיפה הנתונים שלך?
 

trilliane

Well-known member
מנהל
כבר כתבתי: משנים רבות של עבודה מול לקוחות (ולא רק מניסיוני)

זאת ועוד, לו לא היה מדובר במיעוט, הרי שעסקים לא היו יכולים להחזיק מעמד, מעטים היו רוצים לעבוד בכך, וכל אימת שהיית יושב במסעדה היית רואה סביבך החזרת מנות בלתי פוסקת, לדוגמה. החברה לא יכולה לעמוד בהתנהגות כזאת כשאינה מיעוט.
&nbsp
ודוק: לא כתבתי "מיעוט לא משמעותי", כתבתי "מיעוט מובהק". זו לא הפעם הראשונה שבה אתה מנסח את דבריי מחדש באופן לא מדויק.
 

Gרר

New member
אז בקיצור

לך יש את ההתרשמות שלך משנים של עבודה בשירות לקוחות.
לי יש את ההתרשמות שלי ממה ששמעתי וראיתי מאנשים לאורך השנים, וזה גם בהשוואה למה שראיתי ושמעתי מאנשים בחו"ל.

זה אומר שאף אחד משנינו לא מחזיק בנתון סטטיסטי רשמי על כלל החברה הישראלית.
כל אחד עם ההתרשומת שלו, כבודה במקומה מונח, ואני לא חושב שיש מה לחפור בזה ולנסות לזקק את זה למשהו מדעי.

המספר היחיד שציינתי גם הוא לא נתון רשמי שהתקבל מהלשכה המרכזית לסטטיסטיקה אלא מנתונים לא רשמיים ששמעתי מבעלי מקצוע בתחום המסעדות, חלק מהם גם כתבו את זה כאן בפורום בדיונים שהיו לנו בעבר בנושא. אם ירצו לחזור על זה או לעדכן אני משאיר להם לעשות את זה. אם לא אז החיפוש של הפורום אולי ימצא את זה.

כאמור - לא נתון שאני בדקתי. נתון שנמסר לי ונכתב בפורום.

כל היתר סובייקטיבי ולכן אני לא מוצא עניין לחפור בזה הלאה. נראה לי שיותר רלוונטי ומעניין יהיה לקרוא תחושות של אנשים נוספים בנושא מאשר לעשות אנליזה מיותרת על התחושות הסובייקטיבוית שלי (או שלך, אלא אם אחרים מעוניינים לקחת את זה הלאה...)
 

trilliane

Well-known member
מנהל
לא, אין לי "התרשמות שלי", יש לי ניסיון מקצועי. לך יש התרשמות

אישית מסיפורים של אחרים, ואתה מקבל רק את הסיפורים הפיקנטיים, כי על הלקוחות הנורמטיביים אין מה לספר. כמאזין אתה נחשף רק לחלק קטן מהתמונה ואין לך פרספקטיבה של מי שעובד בזה יום יום שנה שנה, רואה את המכלול ויכול לשקלל אותם בתוכו. יש כאן גם הטיה מוכרת של הזיכרון האנושי – אנחנו זוכרים את מה שהשאיר עלינו רושם מיוחד, לא את השגרתי והמשעמם.
&nbsp
ה"התרשמות" האישית שלי אינה רק שלי, כי הדברים האלה מדוברים כל הזמן ואף מלובנים מול אנשי מקצוע, למשל בימי סדנאות והשתלמות (ועברתי כאלה לא מעט בחיי...). שכששואלים אנשי שירות (ובהכללה כל מי שעובד מול לקוחות) איך הלקוחות הישראלים, מקבלים "גשם" של סיפורים ותלונות כאלה. אבל כששואלים אותם למה הם ממשיכים בזה או עד כמה זה נורא, רובם מודים שאלה אכן מקרי הקצה. לא נדירים, אבל מיעוט מובהק. שוב, אלמלא כן אי אפשר היה לשרוד בעבודה (וזה נכון הן לעובדים, הן לבעלי העסק).
&nbsp
כך גם לגבי כלל החברה הישראלית – חברה לא יכולה להתקיים בלי נורמה, אחרת נהיית אנרכיה. לדוגמה, גם בישראל יש פושעים, כמובן, אבל הם מיעוט קטן באוכלוסייה, ולכן הסדר הציבורי נשמר, בסופו של דבר.
&nbsp
דוגמה אחרת: אנחנו שומעים לא מעט על אלימות כלפי צוות רפואי במרפאות ובבתי חולים. למרבה הצער זו לא תופעה נדירה, אבל אלה מקרים קשים והם תופסים כותרות בצדק. עם זאת, לו היה מדובר באחוזים ניכרים (וזה לא חייב להיות רוב, גם 20% זה הממממון) אחיות לא היו מגיעות לעבודה, נקודה. גם אתה לא היית מגיע לעבוד במקום שבו יום יום 20% מהלקוחות מרימים עליך יד. כאן יש מספרים:
https://www.health.gov.il/Services/Committee/violence/Pages/default.aspx
ומהם עולה שמדובר במקרים בודדים בשנה לכל איש צוות. גם זה כמובן חמור, קשה ונורא (ודאי במקרים טרגיים שהסתיימו במוות) אבל אלה באמת מקרי קיצון, לא משהו ברמה יומית. מבחינת מספרים מוחלטים הנתונים הם כ-3,000 מקרים בשנה, אבל באחוזים, אם חושבים על כמות צוותי הרפואה בכל הארץ וכמות המטופלים, זה יצא מספר חד ספרתי (ולהערכתי פחות מאחוז).
&nbsp
ברור שהחזרת מנה אינה שקולה להרמת יד, וברור שיותר לקוחות מרשים לעצמם להחזיר מנה מלהפגין אלימות (בכלל, או כלפי צוות רפואי) ועדיין, מיעוט. אנחנו זוכרים את החריגים והמקוממים, וזה הגיוני ומוצדק להתקומם נגדם ולשאוף לכך שגם הם לא יקרו, אבל צריך לקחת כל דבר בפרופורציה. כשמדברים רק על הדברים האלה (וכאמור, זה הגיוני, כי זה מה שעושה כותרות ובאופן כללי רוב הידיעות התקשורתיות שליליות) לפעמים נדמה שזו התמונה כולה, וזה לא באמת המצב (גם אם הוא דורש שינוי, ואני לא טוענת שהוא תקין או רצוי).
 

Gרר

New member
סורי...

כל עוד לא עשית מחקר מדעי שעומד באמות מידה סטטיסטיות - התרשמות היא רק התרשמות.

אני סיימתי...
 

trilliane

Well-known member
מנהל
לא, וגם אם לא שכנעתי אותך, בנטל ההוכחה שלך לא עמדת.

אני לפחות מתבססת על ניסיון ואף הבאתי דוגמאות (כולל מספריות). אתה מתבסס על שמועות שלא טרחת לגבות.
 

Gרר

New member
טריליאן עבדת בשירות לקוחות לא בלשכה המרכזית לסטטיסטיקה

אני לעומת זאת כתבתי שזו התחושה הסובייקטיבית שלי... אם הייתי יודע מראש שצריך לגבות תחושות סובייקטיביות לא הייתי נכנס לזה מלכתחילה.
 
למעלה