הנה נוסעת מתמידה שכבר לא תטוס יותר עם אל-על
https://www.facebook.com/557081540/posts/10155698461756541
היי EL AL אל על, מה שלומכם? איך עבר הסופ"ש?
אתם אולי לא מכירים אותי באופן אישי, אני קרן לוי, נוסעת מתמידה מספר 9338278.
בדיוק לפני כמה שבועות קיבלתי מכם מכתב מהודר שמבשר לי ששודרגתי למעמד SILVER. איזה כיף הא?
אני טסה בממוצע פעמיים בחודש, לרוב אתכם. ולמה? כי אני באמת אוהבת אתכם: את הצוות המחוייך שדובר בשפת האם שלי, את האוכל הסביר שהתרגלתי אליו וכן, גם את תחושת הכאילו ביטחון שיש לי בבידוק ובטיסה.
ביום חמישי האחרון טסתי אתכם חזרה הביתה. יותר נכון זה מה שתיכננתי לעשות. אבל אתם החלטתם שאתם יכולים להכריח (ואני מתאפקת מלהשתמש במילה משורש ח.ט.ף) אותי ועוד כ- 400 נוסעים לעלות לטיסה כשידוע מראש שהיא לא תגיע הביתה כמתוכנן.
נתחיל מהתחלה? הכל התחיל בבוקר חמישי שבו היה ידוע לכולם כי עומד לרדת שלג בין השעות 13-17.
הטיסה תוכננה לשעה 18:30 ובגלל מזג האוויר לקחנו מרווח בטיחות + אמצעי תחבורה בטוח להגעה. ולא רק אני נקטתי בכך אלא כלל נוסעי 2 טיסות אלעל שתוכננו לערב יום חמישי.
מי לא לקח זאת בחשבון? צוות הטיסה של אלעל שאיחר לשדה התעופה ביותר משלוש שעות! אתם כמובן מכחישים את הנושא ומתרצים את האיחור תחת "תנאי מזג האוויר" אבל צוות הקרקע של JFK תקשר זאת באופן נחרץ כשחיכינו בשער וכשראינו שהבורדינג מתעכב!
כאמור, הבורדינג התעכב ביותר משעתיים אבל מרגע שהוא התחיל שדרתם עסקים כרגיל - מגיעים לארץ כמתוכנן!
אלא מה? כשעלינו על המטוס ייבשתם אותנו במשך כ-3 שעות ! למה? כי מחכים לצוות המטוס. ואיך אני יודעת זאת? כי לא היה צוות מלא על הטיסה, למעשה היו 2-3 אנשי שירות שקיבלו את פנינו (צריך לשדר עסקים כרגיל לא?) בפועל לא היה מי שיושיב אותנו, לא היה צוות ברחבי המטוס שיעזור עם המזוודות, וכשהדקות עברו והפכו לשעות, לא היה גם מי שיביא לנו מים במטוס בתנאי חנק ללא אוויר.
במהלך הזמן הזה אנשים שומרי שבת (ולא, אני מסרבת להשתמש במילה חרדים בלשון מתריסה כי זה לא המצב. גם אני שומרת שבת) ביקשו לרדת מהמטוס (זו זכותם, תבדקו את אמנת השירות של אלעל). צוות המטוס סירב לבקשה והמשיך להבטיח הבטחות שווא כי נגיע לארץ לפני כניסה השבת.
לאחר נסיעה לקראת מסלול ההמראה, הכרוז הודיע כי חוזרים לשער הטרמינל - כולנו היינו עסוקים בטלפונים שלנו כדי להודיע למשפחות על השינוי ותוך כדי שהמטוס כביכול נוסע בחזרה לשער - החלה ההמראה (!!!!!!) וזאת מבלי שבדקו אם אנחנו חגורים, מבלי שהודיעו לנו לשים את הטלפונים שלנו על מצב טיסה ומבלי שבדקו שכולנו ישובים לפי פרוקוטול ההמראה (!!!!!)
השעות עברו בהבטחה שאנחנו בדרך לארץ והכרוז התהדר בעובדה שהמטוס קיבל אישור מיוחד לטוס בנתיב קצר יותר ושהשבת לא תחולל.
אולם כעבור כמה שעות התקבלה הודעה בכרוז - אין ברירה, אנחנו לא נגיע לארץ לפני כניסת השבת (וואלה????) מנכ"ל אלעל החליט שננחת באתונה כדי לא לחלל את השבת (בדיעבד התברר כי המשפחות כבר ידעו פרט זה כמה שעות קודם!)
כמובן שהודעת הכרוז הרגיזה את הנוסעים! את כולם, ללא יוצא דופן - את שומרי השבת כי שיקרו להם, את מחללי השבת כי הם לא תיכננו להתעכב באתונה וכבר רצו הביתה ואת התיירים המסכנים שהיו בטוחים שהם בדרך לישראל. וכן, התנהגנו כמו ישראלים מרוגזים, רבים עמדו במעברים, דיברו בקולי קולות ושחררו לאוויר משפטים כמו "איך אני אודיע ל-X שאני לא אגיע" פשוט חוסר אונים משווע!
בשלב מסוים הדיילות ביקשו כי נפנה את המעבר כדי שיוכלו לתת שירות, משלא נעשה הדבר הם הודיעו בכרוז - "דיילות, לשבת. לא לתת שירות" וכך עברנו שהייה של יותר מ-14 שעות במטוס ללא מים (הדיילת הנחמדה שביקשתי ממנה מים אמרה שנגמרו המים על המטוס אולם כאשר אחד מהנוסעים לא הרגיש בטוב נשלחה אליו סוללת בקבוקי מים בגדלים וסוגים שונים) וללא ידיעה מה יעלה בגורלנו והכי גרוע, אין לנו את מי לשאול כי יש תחושת חוסר אמון מוחלטת כלפי צוות המטוס, אותו צוות שעוסק בנושא רגיש כמו שינוע אנשים מכל מיני סוגים לכל מיני מקומות בעולם, כולל לבית שלהם, למשפחות שלהם.
משם חוסר השקיפות והתקשורת המשיך:
את כל המידע אודות טיסת ההמשך מאתונה לישראל קיבלנו ממשפחותינו כשנחתנו. אף לא נציג אחד של אלעל עדכן מה קורה לאחר הנחיתה: האם נקבל את המזוודות שלנו? מתי הטיסה הבאה יוצאת? האם יהיה מספיק מקום לכל נוסעי מטוס הג'מבו? וכך בילינו עוד 3 שעות בטרמינל באתונה מבלי לדעת האם נספיק להגיע לארוחת השישי? מתי ואיך נחזור משדה התעופה והאם נעשה זאת מצויידים במזוודות שלנו....
 
חזרתי הביתה לאחר יותר מ-24 שעות מהרגע שבו הגעתי לשדה התעופה JFK.
הצוות של ישראייר שהיה אחראי על טיסת ההמשך מאתונה היה מאוד חביב, הוא היה בקיא בכל הפרטים שלנו וידע לענות על כל השאלות שנשאלו, הוא היה כנה וישר, ולמרות שלא כל התשובות מצאו חן בעינינו, הרגשנו שיש על מי לסמוך. הם אפילו ניסו לעזור לאחת מהנוסעות להגיע לנתיבות לארוחת שישי.
צוות הקרקע של אלעל לעומת זאת, חיכה לנו עם שוקולדים ביציאה מהשרוול. תסלחו לי אבל נדרש מכם הרבה יותר, לא זו הדרך להתמודד עם משבר לקוחות - אני יודעת את זה כי זה אחד מהדברים שאני לימדתי פעם מותגים לעשות. לקוח הוא לא שבוי שלך, לקוח הוא בעל זכות בחירה וכוח צרכני ענק, לקוח יכול לדחוף חברה להצלחה מסחררת וגם להוריד אותה לכישלון נחרץ. לקוח הוא בן אדם, הוא מחובר לעולם ומקבל מידע מכל מיני ערוצים - פורמליים ובלתי פורמליים ולכן כל אותם השקרים של אלעל התגלו ברגע שהיינו מחוברים בקרקע.
 
ועכשיו כשאני בבית, וכשכוח הבחירה הוחזר לידיי, אני בוחרת לא לטוס יותר אלעל. כאות מחאה קטן אבל סימבולי, גזרתי את כרטיס הנוסע המתמיד החדש שקיבלתי לפני מספר שבועות ואני בוחרת עכשיו לטוס בממוצע פעמיים בשבוע עם חברה אחרת.
 
**כל מה שנכתב מעלה הוא הסיפור מנקודת מבטי וכפי שהובן על ידי מצוות הקרקע, כרוז המטוס, נוסעי טיסת אלעל השנייה ומשפחתי שהייתה בקשר עם מוקד שירות הלקוחות של אלעל וישראייר**
 
ועוד דבר - מאוד מקומם אותי לראות כותרות פופוליסטיות כנגד חילול שבת "בגלל" החרדים... במקרה הזה, זה לא נכון. הכל עניין כלכלי- ברגע שאלעל ידעו שהטיסה תתעכב ולא תגיע בזמן לישראל הייתה להם החלטה כלכלית מאוד פשוטה: יותר זול להשאיר נוסעים באתונה (או במקום אחר באירופה) מאשר בניו-יורק ולכן הם מיהרו להמריא מהקרקע ולחסוך בדולרים. אם הייתי חלק מציבור הדתיים, הייתי יוצאת נגד מדיניות "נשיקה-סטירה" שבה הם נוקטים: מצד אחד נכבד את השבת כדי להמשיך את הביקוש מציבור הדתיים ומצד שני להשתמש בהם כשעיר לעזאזאל כשנוח....
https://www.facebook.com/557081540/posts/10155698461756541
היי EL AL אל על, מה שלומכם? איך עבר הסופ"ש?
אתם אולי לא מכירים אותי באופן אישי, אני קרן לוי, נוסעת מתמידה מספר 9338278.
בדיוק לפני כמה שבועות קיבלתי מכם מכתב מהודר שמבשר לי ששודרגתי למעמד SILVER. איזה כיף הא?
אני טסה בממוצע פעמיים בחודש, לרוב אתכם. ולמה? כי אני באמת אוהבת אתכם: את הצוות המחוייך שדובר בשפת האם שלי, את האוכל הסביר שהתרגלתי אליו וכן, גם את תחושת הכאילו ביטחון שיש לי בבידוק ובטיסה.
ביום חמישי האחרון טסתי אתכם חזרה הביתה. יותר נכון זה מה שתיכננתי לעשות. אבל אתם החלטתם שאתם יכולים להכריח (ואני מתאפקת מלהשתמש במילה משורש ח.ט.ף) אותי ועוד כ- 400 נוסעים לעלות לטיסה כשידוע מראש שהיא לא תגיע הביתה כמתוכנן.
נתחיל מהתחלה? הכל התחיל בבוקר חמישי שבו היה ידוע לכולם כי עומד לרדת שלג בין השעות 13-17.
הטיסה תוכננה לשעה 18:30 ובגלל מזג האוויר לקחנו מרווח בטיחות + אמצעי תחבורה בטוח להגעה. ולא רק אני נקטתי בכך אלא כלל נוסעי 2 טיסות אלעל שתוכננו לערב יום חמישי.
מי לא לקח זאת בחשבון? צוות הטיסה של אלעל שאיחר לשדה התעופה ביותר משלוש שעות! אתם כמובן מכחישים את הנושא ומתרצים את האיחור תחת "תנאי מזג האוויר" אבל צוות הקרקע של JFK תקשר זאת באופן נחרץ כשחיכינו בשער וכשראינו שהבורדינג מתעכב!
כאמור, הבורדינג התעכב ביותר משעתיים אבל מרגע שהוא התחיל שדרתם עסקים כרגיל - מגיעים לארץ כמתוכנן!
אלא מה? כשעלינו על המטוס ייבשתם אותנו במשך כ-3 שעות ! למה? כי מחכים לצוות המטוס. ואיך אני יודעת זאת? כי לא היה צוות מלא על הטיסה, למעשה היו 2-3 אנשי שירות שקיבלו את פנינו (צריך לשדר עסקים כרגיל לא?) בפועל לא היה מי שיושיב אותנו, לא היה צוות ברחבי המטוס שיעזור עם המזוודות, וכשהדקות עברו והפכו לשעות, לא היה גם מי שיביא לנו מים במטוס בתנאי חנק ללא אוויר.
במהלך הזמן הזה אנשים שומרי שבת (ולא, אני מסרבת להשתמש במילה חרדים בלשון מתריסה כי זה לא המצב. גם אני שומרת שבת) ביקשו לרדת מהמטוס (זו זכותם, תבדקו את אמנת השירות של אלעל). צוות המטוס סירב לבקשה והמשיך להבטיח הבטחות שווא כי נגיע לארץ לפני כניסה השבת.
לאחר נסיעה לקראת מסלול ההמראה, הכרוז הודיע כי חוזרים לשער הטרמינל - כולנו היינו עסוקים בטלפונים שלנו כדי להודיע למשפחות על השינוי ותוך כדי שהמטוס כביכול נוסע בחזרה לשער - החלה ההמראה (!!!!!!) וזאת מבלי שבדקו אם אנחנו חגורים, מבלי שהודיעו לנו לשים את הטלפונים שלנו על מצב טיסה ומבלי שבדקו שכולנו ישובים לפי פרוקוטול ההמראה (!!!!!)
השעות עברו בהבטחה שאנחנו בדרך לארץ והכרוז התהדר בעובדה שהמטוס קיבל אישור מיוחד לטוס בנתיב קצר יותר ושהשבת לא תחולל.
אולם כעבור כמה שעות התקבלה הודעה בכרוז - אין ברירה, אנחנו לא נגיע לארץ לפני כניסת השבת (וואלה????) מנכ"ל אלעל החליט שננחת באתונה כדי לא לחלל את השבת (בדיעבד התברר כי המשפחות כבר ידעו פרט זה כמה שעות קודם!)
כמובן שהודעת הכרוז הרגיזה את הנוסעים! את כולם, ללא יוצא דופן - את שומרי השבת כי שיקרו להם, את מחללי השבת כי הם לא תיכננו להתעכב באתונה וכבר רצו הביתה ואת התיירים המסכנים שהיו בטוחים שהם בדרך לישראל. וכן, התנהגנו כמו ישראלים מרוגזים, רבים עמדו במעברים, דיברו בקולי קולות ושחררו לאוויר משפטים כמו "איך אני אודיע ל-X שאני לא אגיע" פשוט חוסר אונים משווע!
בשלב מסוים הדיילות ביקשו כי נפנה את המעבר כדי שיוכלו לתת שירות, משלא נעשה הדבר הם הודיעו בכרוז - "דיילות, לשבת. לא לתת שירות" וכך עברנו שהייה של יותר מ-14 שעות במטוס ללא מים (הדיילת הנחמדה שביקשתי ממנה מים אמרה שנגמרו המים על המטוס אולם כאשר אחד מהנוסעים לא הרגיש בטוב נשלחה אליו סוללת בקבוקי מים בגדלים וסוגים שונים) וללא ידיעה מה יעלה בגורלנו והכי גרוע, אין לנו את מי לשאול כי יש תחושת חוסר אמון מוחלטת כלפי צוות המטוס, אותו צוות שעוסק בנושא רגיש כמו שינוע אנשים מכל מיני סוגים לכל מיני מקומות בעולם, כולל לבית שלהם, למשפחות שלהם.
משם חוסר השקיפות והתקשורת המשיך:
את כל המידע אודות טיסת ההמשך מאתונה לישראל קיבלנו ממשפחותינו כשנחתנו. אף לא נציג אחד של אלעל עדכן מה קורה לאחר הנחיתה: האם נקבל את המזוודות שלנו? מתי הטיסה הבאה יוצאת? האם יהיה מספיק מקום לכל נוסעי מטוס הג'מבו? וכך בילינו עוד 3 שעות בטרמינל באתונה מבלי לדעת האם נספיק להגיע לארוחת השישי? מתי ואיך נחזור משדה התעופה והאם נעשה זאת מצויידים במזוודות שלנו....
 
חזרתי הביתה לאחר יותר מ-24 שעות מהרגע שבו הגעתי לשדה התעופה JFK.
הצוות של ישראייר שהיה אחראי על טיסת ההמשך מאתונה היה מאוד חביב, הוא היה בקיא בכל הפרטים שלנו וידע לענות על כל השאלות שנשאלו, הוא היה כנה וישר, ולמרות שלא כל התשובות מצאו חן בעינינו, הרגשנו שיש על מי לסמוך. הם אפילו ניסו לעזור לאחת מהנוסעות להגיע לנתיבות לארוחת שישי.
צוות הקרקע של אלעל לעומת זאת, חיכה לנו עם שוקולדים ביציאה מהשרוול. תסלחו לי אבל נדרש מכם הרבה יותר, לא זו הדרך להתמודד עם משבר לקוחות - אני יודעת את זה כי זה אחד מהדברים שאני לימדתי פעם מותגים לעשות. לקוח הוא לא שבוי שלך, לקוח הוא בעל זכות בחירה וכוח צרכני ענק, לקוח יכול לדחוף חברה להצלחה מסחררת וגם להוריד אותה לכישלון נחרץ. לקוח הוא בן אדם, הוא מחובר לעולם ומקבל מידע מכל מיני ערוצים - פורמליים ובלתי פורמליים ולכן כל אותם השקרים של אלעל התגלו ברגע שהיינו מחוברים בקרקע.
 
ועכשיו כשאני בבית, וכשכוח הבחירה הוחזר לידיי, אני בוחרת לא לטוס יותר אלעל. כאות מחאה קטן אבל סימבולי, גזרתי את כרטיס הנוסע המתמיד החדש שקיבלתי לפני מספר שבועות ואני בוחרת עכשיו לטוס בממוצע פעמיים בשבוע עם חברה אחרת.
 
**כל מה שנכתב מעלה הוא הסיפור מנקודת מבטי וכפי שהובן על ידי מצוות הקרקע, כרוז המטוס, נוסעי טיסת אלעל השנייה ומשפחתי שהייתה בקשר עם מוקד שירות הלקוחות של אלעל וישראייר**
 
ועוד דבר - מאוד מקומם אותי לראות כותרות פופוליסטיות כנגד חילול שבת "בגלל" החרדים... במקרה הזה, זה לא נכון. הכל עניין כלכלי- ברגע שאלעל ידעו שהטיסה תתעכב ולא תגיע בזמן לישראל הייתה להם החלטה כלכלית מאוד פשוטה: יותר זול להשאיר נוסעים באתונה (או במקום אחר באירופה) מאשר בניו-יורק ולכן הם מיהרו להמריא מהקרקע ולחסוך בדולרים. אם הייתי חלק מציבור הדתיים, הייתי יוצאת נגד מדיניות "נשיקה-סטירה" שבה הם נוקטים: מצד אחד נכבד את השבת כדי להמשיך את הביקוש מציבור הדתיים ומצד שני להשתמש בהם כשעיר לעזאזאל כשנוח....
