חוויה מאד לא טובה עם Hotwire

  • פותח הנושא ipv6
  • פורסם בתאריך

ipv6

Member
חוויה מאד לא טובה עם Hotwire

שלום,
הזמנו מלון דרך hotwire שכידוע המחיר הוא סופי ולא ניתן לשינוי.
לצערי מסיבות רפואיות, לא יכולתי לטוס לחו"ל ופנינו אליהם בבקשה להחזר. למרבה ההפתעה הם הסכימו לבדוק את הבקשה וביקשו מאתנו מסמכים. שלחנו הכל כמו שהם ביקשו כמה פעמים ומאז דממה.
-אי אפשר לברר מה קורה עם הבקשה
-אין שום דרך לצור קשר עם הצוות שמטפל בהחזרים.
- התעלמות מפניות בפייסבוק ובכל האימיילים שיש להם.

נציגים שמשקרים לנו בפנים ברמה של טלמקרטינג עלוב בארץ.

רק להדגיש, אני יודע שלא מגיע לי ההחזר הזה. איך שהם מתנהלים הייתי מעדיף שיתנו לי תשובה שלילית שאולי הייתי יכול לערער עליה למנהל בכיר שם או לקבל את זה. ההתנהלות שלהם גורמת לי לפקפק בהם בדברים שאני מצפה מהם לעזרה. כשמשקרים לי בפנים ואומרים לי שאין שום דרך בעולם ליצור קשר עם מחלקה אחרת שלהם, אני חושש לתת אשראי למקום כזה.

**בדקנו עם המלון ונראה שההזמנה שלנו כן הייתה קיימת. אבל החוויה עם השירות לקוחות פשוט רעה. בדקנו בפייסבוק שלהם, וחיפשנו ברשת ואנחנו לא היחידים.
 
קרה לי משהו מאוד דומה אבל שונה - אולי זה לא כל כך

נורא כמו שאתה חושב.
הייתי אמורה לטוס לפריז במרץ וחמי נכנס לבית חולים שבועיים לפני הטיסה, בישראל (אני גרה בסיאטל), אז בעלי טס לטפל בו וצלצלתי להוטוייר כמוך לשאול אם אפשר לקבל החזר. זה אפילו לא מצב רפואי ישירות שלי, אלא של חמי וגם אני הופתעתי שהם מוכנים לשקול את זה.
ביקשו מסמכים ושלחתי וגם אלי לא חזרו.
אחרי חודש צלצלתי שוב לשירות שלהם, והם לא מוכנים לקשר אותך. לא חושבת שמשקרים פה, אלו כנראה הכללים אצלם.
אבל השירות לקוחות כן ראה את האימייל ששלחתי ויכול היה לומר שהם רוצים מסמך נוסף. השירות לקוחות הסביר לי מה בדיוק הם רוצים, ולמרות שלא יכולתי לדבר איתם, השגתי ושלחתי את המסמך ואחרי כמה ימים היה לי כבר את הכסף בויזה חזרה.
&nbsp
אני חושבת שזה ממש מדהים שהם הבינו שבעלי היה צריך לטוס ולכן אני לא יכלתי לעזוב את הילדים לבד בבית, שום בעיה רפואית שלי או של בעלי, לא ציפיתי שיחזירו לי את הכסף...
&nbsp
אז בוא אני אשאל אותך - מה השירות לקוחות שלהם אומר לך? אולי לא עבר מספיק זמן? המחלקה שקיבלה את המסמכים שלי לקח להם זמן לתת תשובה, לפחות 10 ימים אולי יותר. השירות לקוחות צריך כנראה לראות את הסטטוס שלך. גם לי לא החזירו אימייל ולא חזרו בשום צורה. שלחת את המסמכים לפני התאריך שהיית אמור להגיע למלון? - כי זה חשוב, הם לא יכולים לבטל אם לא שלחת לפני...
 

ipv6

Member
תודה על התגובה

דיברתי עם הנציג ביום שהתברר לי שאני לא יכול לטוס והוא כביכול ביטל לי את ההזמנה. קיבלתי מיי שמתחיל ככה:

"Thank you for contacting Hotwire Customer Care regarding the itinerary number XXXXXX. In order for us to review your refund request, your immediate attention is required. This booking has been cancelled with the hotel, and is no longer available for check in. In order to receive a refund, please provide Hotwire with the following documentation."

שלחנו את כל המסמכים שהם רוצים מייל שלהם, לפייסבוק, לפקס שהם נתנו והנציגים אומרים ש:
1. לוקח עד 10 ימי עבודה מרגע קבלת כל המסמכים
2. אין שום דרך לדעת אם הגיעו כל המסמכים.

ביקשנו מהנציגים לבדוק מה עם הבקשה. רק לוודא שהכל הגיע והם טוענים שאין שום דרך ליצור קשר עם ה-Research team שמטפל בזה וכשהם יקבלו משהו, הם יעדכנו את ה-case שלנו. אני גר בכפר שנקרא ישראל אבל היה לי ניסיון גם עם אמזון גם עם אפל ובשום שלב לא הרגשתי שמורחים אותי או מתנערים ממנים עם תירוצים.
לטעון ששום דבר לא הגיע הם יכולים תמיד. אם יש להם כוונה אמיתית לזכות אותנו, למה לא בדוק אם הכל הגיע? הרי ברור שיש דרך ליצור קשר עם המחלקה שמטפלת בהחזרים. זה לא איזה גוף צבאי מסווג שאף אחד לא יודע

שלחת להם במייל או בפקס?
 

דניאלה1311

Active member
מנהל
ישנה מילה בשפה העברית שהיא מאד לא אהודה "סבלנות"
גם אני חסרת סבלנות אבל לעיתים, במגעים עם גורמי חו"ל, אין ברירה.
על מנת להגיש תביעה לחברת ביטוח ישראלית הצטרכתי להגיש מסמכים.
בקשתי חשבונית חתומה,שלחו לי משהו לא מתאים. הענין הלך הלוך וחזור עם פסקי זמן
ארוכים בין לבין. חשבתי שנשמתי תפרח בטרם אצליח לקבל את המסמך החסר. סבלנות היתה המילה היחידה שעזרה לי.
&nbsp
אני לא יודעת כמה זמן עבר מאז שהגשת את המסמכים, אבל הייתי במקומך מחכה בסבלנות עד חודש לפחות. אז לא ניתן לדבר עם המחלקה? שאתן לך כתובות של חברות, ארגונים ושאר עורכי שמחות בישראל שאין כל אפשרות לכתוב להם? הרשימה תפתיע אותך.
&nbsp
אני בטוחה שיתקשרו איתך אם יחסר להם מסמך, ובסוף גם תקבל את הכסף. אני משערת, וסליחה על הבוטות, שהכסף הזה לא חסר לך לקנות לחם. אז תרגע, זה יסתדר, ובלי עצבים כי חבל להתרגז.
&nbsp
 

ipv6

Member
את עושה לי פה עוול גדול

אני ציינתי במפורש, שמה שמרגיז אותי זה לא שהכסף לא נכנס לחשבון אלא ההתנהלות שמזכירה חברות מפוקפקות בארץ.
״רק המנהל יכול לזכות אותך והוא לא פה כרגע..״
הדרך שבה הם מדברים איתי (ססמאות ריקות ושקרים) גורמת לי לחשוד שלא אראה את הכסף. אין פה קשר לזמן הטיפול. השעון לא התחיל כי אני לא יודע בכלל אם הם קיבלו את המסמכים שלי ולאף אחד בעולם אין דרך ליצור איתם קשר. וחיפוש בגוגל מראה חוויות דומות
&nbsp
את חושבת שתשובה כזאת היא סבירה? מוזמנת להזמין דרכם. אני תיארתי את החוויה האישית שלי לטובת קוראי הפורום
 

לאונידס

Active member
בוא תבחן רגע את הדברים מהצד

אתה מבקש משהו שברור שלא מגיע לך.
למרות שלא מגיע לך מוכנים לדון בבקשה שלך.
שאלת אם פרק הזמן של הטיפול מקובל ואנשים כאן אמרו לך שאכן לוקח הרבה זמן אבל החברה מגלה רוחב לב וגמישות ומחזירה בסף גם כשברור שלא מגיע.
אתה לא מרוצה לא מהקצב ולא מהתקשורת איתך. מותר לך. אבל מכאן ועד להגיד שמרמים אותך? מי עושה למי עוול?
 

ipv6

Member
הטעות היא שלך

שאתה בדיוק כמו המנהלת, לא קורא את מה שאני כותב אלא מדביק לי את התווית של הישראלי-חסר-הסבלנות שרוצה שהכל.

לא שאלתי ב*שום מקום* מה הזמן המקובל לטיפול.
לא פניתי לפה בשביל לקבל עיצות.
קראתי מספיק בפורומים\פייסבוק כדי להבין איך הם מתנהלים.
פירטתי את החוויה האובייקטיבית שלי בתור טיפ\עזרה דורות הבאים ושאיש היישר בעייניו יעשה.

לאור איך שהם מתייחסים לתלונה שלי ולתלונות יותר מוצדקות של לקוחות בחו"ל,שזוכים לאותה התעלמות, אני לא אתן להם יותר את האשראי שלי. אתה חושב שהם בסדר? זכותך המלאה.

העוול שנעשה לי הוא בהודעה של המנהלת שמסבירה לי מהיא סבלנות..אבל זה מחזיר אותנו פסקה הראשונה בהודעה הנוכחית שלי.

ניצחתי בכמה תביעות צרכניות בארץ, קניתי המון מחו"ל, יצא לי להחזיר מוצרים מהארץ לחו"ל, יצא לקנות לשלוח ולהחזיר לא מעט מוצרים בארה"ב. עם כל הצניעות שבעולם, זאת לא הפעם הראשונה שאני מזמין משהו מחו"ל או טס לחו"ל. באמת שלא.
אבל זאת פעם ראשונה שנתקלתי אצל חברה גדולה ומכובדת (??) בהתנהלות כזאת.
 

לאונידס

Active member
תמיד יכול להיות שאני טועה

אבל אולי אתה טועה כשאתה מחליט שלא קראתי מה כתבת? אין מצב שבו קראתי הבנתי ועם כל הצניעות אני פשוט לא מסכים איתך?
&nbsp
אין לי מניות ב priceline, מבחינתי תרגיש חופשי לא לקנות מהם.
 

Nרב

New member
אני חייבת לתקן - חוויה אישית היא אף פעם לא אובייקטיבית, רק

סובייקטיבית
 
אני שלחתי רק אימייל - [email protected]

ואכן ההתנהלות שונה, הם אמרו גם לי שאין דרך ליצור קשר, ואני פשוט קיבלתי את זה (האמת שגם אני התעצבנתי לתוך עצמי, אבל כמו שגם אתה אומר, אמרתי שבכל מקרה הם לחלוטין לא מסתירים את התנאים ואם הם מוכנים לשקול את הסיפור שלי, אפילו שזה בסודי סודות ובחדרי חדרים, עדיין אני צריכה להגיד תודה).
&nbsp
ולא קיבלתי תשובה אז צלצלתי שוב לשירות לקוחות, אחרי שחיכיתי מה שנראה מספיק זמן, בערך חודש. והשירות לקוחות, באפריל, כן ראה את הסטטוס והתגובה של מי שקיבל את האימייל. וכמו שאמרתי, למרות ההתנהלות המוזרה, קיבלתי את כל הכסף לויזה כמה ימים אחרי שהשגתי את המסמך הנוסף שהם רצו.
&nbsp
וזה לא נגד ישראלים או זרים :), אני מתגוררת בסיאטל כאמור והיה בדיוק אותו דבר.
 

Nרב

New member
המסקנות שלי ממקרים כאלו:

1. להזמין רק בתי מלון שתשלום שם refundable גם אם זה כמה דולרים יותר ללילה
2. לעשות ביטוח ביטול נסיעה מתי שאפשר (מבירור אחרון שעשיתי - ב"כלל" ניתן לעשות חודש לפני הנסיעה, ב"מגדל" - 3 חודשים). זה אמור לכסות סיפורים כאלו.
 

Grosseto

New member
לא כלכלי לעשות ביטוח ביטול נסיעה

אם היה כלכלי, חברת הביטוח לא הייתה מציעה אותו.
&nbsp
ביטוח עושים רק אם הוא חובה או סכנה לקריסה כלכלית במקרה של אירוע ביטוחי
 

Nרב

New member
זה כלול ממילא בביטוח הבריאות והמטען כך שאין סיבה לא לעשות

יש גם מקרים כשיש ילדים ואין לדעת מה יילד יום או כשהוזמנו טיסות לכל המשפחה non-refundable ובמקרה הנ"ל (מחלת ילד) לא ניתן לצאת
 
למעלה