אין פתרונות קסם; חשוב להשרות על הלקוחות אמפתיה וביטחון
(אמנם איני מוכרת באיביי, אבל עובדת כבר שנים רבות מול לקוחות, והפסיכולוגיה האנושית לא משתנה כשמדובר באיביי).
 
אנשים רוצים את המוצרים והם גם ככה מתבאסים לחכות, לכן כשההמתנה מתארכת חלקם מרגישים יותר ויותר מתוסכלים וחסרי אונים (ולפעמים גם חוששים באמת לכספם, להישאר בלי כלום) והם צריכים להוציא את זה איכשהו, וחלקם פשוט חייבים "לעשות משהו" כדי להרגיש אקטיביים ולא פסיביים) אז הם פונים לאפיק היחיד שהם יכולים (ואז הם מגיעים אליך). הם צריכים אוזן קשבת, מישהו/משהו שירגיע אותם, לדעת שיש מי שמטפל בהם, שהכסף שלהם בטוח.
 
ראשית, חשוב לתאם ציפיות מראש. תיאום ציפיות נכון חוסך מראש לא מעט בעיות ותסכולים בהמשך. בתקופות האלה של השנה כדאי לכתוב באופן ברור שיש עומסים בדואר ולכן חבילות עלולות להתעכב יותר מהרגיל. כמו כן להציע משלוחים מהירים, במידת האפשר (לא בחינם, לבחירת הלקוח). כשלקוח רואה בעת התשלום שיש לו גם אפשרות מהירה יותר, זה טיפה מבהיר לו (גם אם לא לכולם) שהוא בוחר באפשרות הזולה והאטית.
 
שנית, לענות מיד, לא באופן מתחנף או מתרפס (או מתקרבן, כדרכם של הסינים) אלא באופן ענייני, בשליטה, תוך לקיחת אחריות (אף שזה לא באשמתך), מודעות לבעיה. להביע אמפתיה, דאגה ואכפתיות, להבהיר שגם אתה מצטער שיש עיכובים וגם אתה מעוניין שיקבל את המוצר בהקדם, אבל הדיוור הוא בידי הדואר והוא עובד בקצב שלו... המוצר בדרך אליו ואם לא יגיע בשבועיים הקרובים / עד תאריך X (משהו סביר, וכמובן כזה שעדיין במסגרת לו"ז התלונה) מובן שתשיב לו את כספו. בד"כ לקוח שמרגיש בטוח ויודע שכך או כך יקבל את המוצר או את הכסף, לא ימרחו אותו ויש לו על מי לסמוך, לא יסלים את התלונה.
 
כמובן, אם יש מספר מעקב פעיל, אפשר ורצוי להיעזר בו. אם שלחת באקו אמור להיות מעקב רציף ולכן אפשר להראות ללקוח שהמוצר בדרך אליו. ברשום זה בעייתי יותר, למיטב הבנתי גם בקנדה אין מעקב אונליין (כמו בארה"ב).
 
נגד לקוחות עצבניים וקצרי סבלנות אין הרבה מה לעשות מעבר לכך... אם יסלימו, יסלימו, ונותר רק לקוות שאיביי יהיו יותר קשובים... (אלא אם אתה לא רוצה שיסלימו ומוכן לספוג את המחיר ולהחזיר). גם אם יפסקו לרעתך, נדמה לי שהיו כאן דיווחים על לקוחות שקיבלו את המוצר לאחר שכבר נפתחה תלונה על אי הגעה ואיביי זיכו את המוכר או לכל הפחות מחקו לו את הרישום לרעתו.
