00
עדכונים

מנוי במייל

קבלת עדכונים על רשומות חדשות ישירות לתיבת האמייל
יש להזין אימייל תקין על מנת להרשם לעדכונים
ברגעים אלו נשלח אליך אימייל לאישור/ביטול ההרשמה
*שים/י לב, מרגע עשית מנוי, כותב/ת הבלוג יוכל לראות את כתובת האמייל שלך ברשימת העוקבים.
X

מאמרים איכותיים

בנק לאומי שירות לקוחות

קבלת שירות:

מחלקת בנק לאומי שירות לקוחות פועלת לשדרוג כלל מערכיה, ובין היתר מבצעת לעתים מחקרי שוק מעמיקים על שביעות רצונם של הלקוחות על מנת להשתפר. בין הגורמים שמצאה ככאלה שמעוררים כעס בקרב הלקוחות:

חוסר ניסיון במכירת מוצר או בהענקת השירות המבוקש – במקרים בהם הלקוח מבקש מידע מבנק לאומי שירות לקוחות אודות מוצר מסוים, הוא מצפה לקבל מנציג בנק לאומי שירות לקוחות ניתוח מפורט.

בהכשרות של עובדי בנק לאומי שירות לקוחות, מנסים המדריכים להביא את העובדים למצב שבו לא יידרשו להתנהל בגישות אלתור שעשויות לערער את אמון הלקוח.

תכנות שונות שהכניסו מחלקות הפיתוח של בנק לאומי שירות לקוחות מנתחות את התנהגות הלקוח בזמן אמת על מנת לאסוף מידע בעל ערך. כך, עובד של בנק לאומי שירות לקוחות מסוגל לקבל ניתוח מדויק של היסטוריית הפעילות של הלקוח, אילו מוצרים הוא חיפש ומה הוא מעוניין לרכוש.

ניתוחים אלה מסייעים לעובדי בנק לאומי שירות לקוחות ליצור פרופיל מסוים של הלקוח ולהגיע מוכנים להתמודדות עם פנייתו.

מחסור בידע – הכשרת העובדים עד לפרטים הקטנים ביותר הנה משימה חשובה ביותר עבור גורמי ההכשרה של בנק לאומי שירות לקוחות. לפעמים לקוחות מגלים שפנייתם מופנית לדרגים גבוהים יותר בשרשרת ההיררכיה של החברה.

צוות יותר מדי אימפרסונלי – התמודדות עם כמות גדולה של פניות לעתים באה על חשבון המגע האישי מול הלקוח. לקוחות אשר פונים לחברה אינם מצפים כי הנציגים יזכרו אותם, ולכן חברות יכולות לבלוט בשיפור נושאים אלה.

ההתמודדות יכולה להיעשות באמצעות שיחות צ'אט אשר עשויות לסייע במספר דרכים: דיאלוגים קודמים והרגלי קנייה יכולים להיות מוצגים על גבי המסך ברגע שהלקוח מתחיל בשיחה עם נציג. כך,

הנציג נמצא בפוזיציה שבה הוא מודע לפניות הקודמות וכן לכלל הרכישות שביצע הלקוח. כמו כן, הנציג יכול לקבל מידע אודות הדפים באתר האינטרנט בהם ביקר הלקוח וכך לקבל מושג יותר טוב אודות מטרתו.

ההכרח במתן פרטים אישיים – חברות מסוימות מחויבות לאשר את זהות הלקוח על מנת לסייע לו בפנייתו. לעתים, ההליך הנו ארוך ומצריך השקעת זמן מצד הלקוח, דבר אשר עלול לעורר חמתו.

הוספת תגובה

נשארו 150 תוים
נשארו 1500 תוים

תגובה אחת

© כל הזכויות לתוכן המופיע בדף זה שייכות ל codenet אלא אם צויין אחרת