00
עדכונים

מנוי במייל

קבלת עדכונים על רשומות חדשות ישירות לתיבת האמייל
יש להזין אימייל תקין על מנת להרשם לעדכונים
ברגעים אלו נשלח אליך אימייל לאישור/ביטול ההרשמה
*שים/י לב, מרגע עשית מנוי, כותב/ת הבלוג יוכל לראות את כתובת האמייל שלך ברשימת העוקבים.
X

כן, לא, למה לא?

שירות לקוחות ישראלי

08/08/2011

רשומה המיועדת לכל מי שנמאס לו לקבל יחס ושירות משפילים בארץ:

 רובכם ודאי תסכימו איתי שבשנים האחרונות תפיסת השירות ללקוחות קלוקלת, ולוקים בה רוב החברות בארץ. אני מתכוונת לכל החברות למינהם ולא רק חברות תקשורת, חברות הכבלים וספקי האינטרנט. גם החברות הציבוריות, הבנקים ומשרדים ממשלתיים. כולם כולם בלי יוצא מן הכלל, מנהלים תפיסת שירות חולנית ונגועים באותו חיידק: מדיניות התשה מכוונת!!

אני לא מבינה איך יש לכל תאגידי הענק האלה חוצפה לעשות כל כך הרבה רווחים על חשבוננו הלקוחות, ועדיין לא לספק לנו שירות ויחס הוגנים! מה שהם רוצים זה לקוחות ממושמעים, המשלמים בזמן את החשבונות מבלי שיציקו להם בשאלות או בעיות מיותרות. הלקוח הופך עבורם מטרד ובכל פנייה שלנו אליהם הם נוקטים בכל הפעולות האפשריות על מנת לייאש ולהיפטר מאיתנו.

זה מתחיל תמיד עם מענה קולי וניתוב שיחות לשלוחות בלתי מזוהות שהם גם אף פעם לא פנויות. אנחנו מוצאים את עצמנו עוברים משלוחה אחת לשנייה, עד שרק במקרה אנחנו תופסים אחת פנויה. אבל זו רק ההתחלה. הם דואגים להשמיע לנו  מוסיקת רקע קלאסית בזמן ההמתנה, שבשלב הזה היא עדיין נשמעת נעימה ומרגיעה אותנו. אחרי דקות ארוכות של ציפייה (והם מצליחים לשבור את השיא כל פעם מחדש), עונה נציג שירות, רק שבדרך כלל הוא לא זה שמטפל לך בבעיה. הוא מעביר אותך למחלקה אחרת. שוב אתה שומע את אותה המנגינה רק שעכשיו היא כבר לא נשמעת אותו דבר. אפילו מצליחה קצת לעצבן אותך. אתה שוב מחכה דקות ארוכות על הקו כשהמוסיקה נקטעת כל כמה שניות ע"י הודעה מוקלטת שמודיעה לך והפעם רשמית, שזמן ההמתנה ארוך מהרגיל עקב ריבוי שיחות. הם גם מקפידים לידע אותך מהו מיקומך בתור. למרות זאת גם בשלב הזה אתה עדיין שומר על אופטימיות וממשיך לחכות. אומנם בסבלנות פחותה, אבל עדיין נחוש לא לוותר כדי לקבל מענה לפנייתך. שוב עוברות דקות ארוכות נוספות עד שעונה לך נציג שירות אחר. למרבה הפתעתך גם הוא לא הכתובת לפתרון הבעיה והוא גם לא מתאמץ במיוחד לעזור ומעביר אותך למחלקה אחרת שתטפל בעניינך. זהו כבר השלב שבו אתה מאבד את הסבלנות וגם את העשתונות ואתה דורש לדבר עם האחראי עליו. הנציג כמובן לא שש לעשות זאת, אבל אתה באסרטיביות קולנית עומד על שלך ומתעקש לדבר עם הממונה. פה זה המקום לציין שברוב החברות גם לא מתרגשים אם אתה מאיים להתנתק מהם ולעבור למתחרים שלהם. הם דאגו לכבול אותך בהתחייבויות ארוכות טווח ואין שום צ`אנס שתוכל להיפרד מהם. זהו השלב הקריטי באינטראקציה כי רוב הלקוחות מותשים, מתייאשים ומנתקים. רק הבודדים והעקשנים ביותר, שחלקם גם פרודוקטיביים ומעבירים את הטלפון על רמקול כדי לנצל את זמן ההמתנה להמשיך בפעולות השיגרה, כשברקע כל הזמן נשמעת אותה המנגינה. בסופו של דבר, וזה מה שהכי מצער, שגם כשאתה מגיע לכתובת הנכונה, בדרך כלל זה לא מסתיים לשביעות רצונך...

אז כנראה שאת המנגינה הזאת אי אפשר להפסיק...וזה עוד הרבה לפני שהזכרנו את הבירוקרטיה המסועפת והמסואבת שקיימת אצלנו ומתישה אותנו הרבה יותר. אבל מספיק כתבתי בענין הזה לפוסט אחד, אשאיר משהו גם לפוסט אחר...אז תגידו לי אתם, אחרי כל זה יש עוד מישהו שמתפלא למה צריכה להיות פה מהפיכה??

                                                     להשתמע, אביבה

הוספת תגובה

נשארו 150 תוים
נשארו 1500 תוים

45 תגובות

© כל הזכויות לתוכן המופיע בדף זה שייכות ל Avivamar אלא אם צויין אחרת