00
עדכונים

מנוי במייל

קבלת עדכונים על רשומות חדשות ישירות לתיבת האמייל
יש להזין אימייל תקין על מנת להרשם לעדכונים
ברגעים אלו נשלח אליך אימייל לאישור/ביטול ההרשמה
*שים/י לב, מרגע עשית מנוי, כותב/ת הבלוג יוכל לראות את כתובת האמייל שלך ברשימת העוקבים.
X

אב במשרה מלאה

עברנו דירה

למה בישראל צריך לריב כדי לקבל שירות?

07/10/2010

לפני כמה שנים טסנו לטיול לארה"ב, וחבר שלי, שחזר מטיול בניו יורק, ביקש שאחליף לו מכנסי רכיבה שקנה שם כי המידה לא נכונה. כשהיינו בניו יורק, נסענו לחנות Paragon כדי להחליף את המכנסיים. מסרתי את המכנסיים למוכרת, והיא בדקה בקופה ואמרה לי שכעת המכנסיים האלה מוצעים במבצע, ויש הפרש של כ-11 דולר על המכנסיים. לא הבנתי מה היא אומרת ואז היא שאלה אותי - "אתה רוצה את ההפרש במזומן, בצ`ק או בזיכוי בחנות?" - "במזומן" אמרתי, והיא מסרה לי 11 דולר מהקופה. ממש גן עדן צרכני. יש סיפור משפחתי במשפחה של איריס על כך שדוד שלה בארה"ב החליף חולצה אחרי 3 שנים אחרי שנרכשה בטענה כי הצבע לא מוצא חן בעיניו.

סיפור שני: לפני כמה שנים ההורים שלי קנו לי במתנה ביגוד רכיבת אופניים של חברת TREK בממון רב. הביגוד נקנה בחנות בתל אביב. רכבתי עם החליפה, ולאחר כשלושה שבועות גיליתי קרע באחד התפרים של כרית המכנסיים. נסעתי לחנות של TREK ברחוב החשמונאים בתל אביב, כולי מוכן לקרב. פניתי למוכר, הצגתי את המכנסיים עם התפר הקרוע. הוא העיף מבט קצר במכנסיים, ובלי מילים פנה לקולב מאחוריו, הוריד מכנסיים חדשיים מהקולב ומסר לי אותם. "מה, לא נריב?" אמרתי באכזבה. "לא. קנית כאן מכנסיים, והם לא אמורים להיקרע". הופתעתי מרמת השירות הלא רגיל לישראל. הם לא התנערו מהבעיה, לא שלחו ליצרן לבדיקת מעבדה (למה צריך מעבדת זיהוי פלילי לבדוק תפר במכנסיים?), לא אמרו לי "אין אחריות", "אתה קרעת אותם", "אנחנו לא מכסים נזקי קריעה", "לא השתמשת בהם באופן שהיצרן קובע" ועוד תירוצים. פשוט שירות לדוגמה.

לצערי הרמה הזו לא מאפיינת חברות בישראל. שתי דוגמאות שקרו לי בחודש האחרון:

לאיריס נשבר הפלאפון והיה צריך להחליף אותו. תשובת מוקד השירות - זה טלפון נוקיה E71 שכבר לא נמכר, E72 יקר מדי ולא תקבלי אותו תמורת המכשיר השבור, ניתן להחליף לך לטלפון E75, שהוא פחות טוב אבל זה מה שיש, וזה יעלה לך כ-500 ש"ח השתתפות עצמית. בסופו של דבר איריס סגרה עם הנציגה בטלפון שהם נותנים לה תמורת התשלום ערכה מלאה, הכוללת מטען וכרטיס זכרון חדש. איריס שלחה אותי להחליף לה את הפלאפון במוקד השירות בנתניה. הגעתי, וכמובן שבמחשבי החברה לא היה זכר למה שנסגר בטלפון. "תקבל מכשיר, אבל בלי ערכה. לא ניתן לקבל ערכה". התעקשתי שהיה סיכום עם נציגת שירות, ושיבדקו איתה. "אי אפשר". כך אמרו לי. "למה אתם חושבים שאני אמציא כזה דבר? אני מנהל עסק הונאה שבו מוציאים במרמה מחברות כרטיסי זכרון?" - התעקשתי. "למה מי אתה? עו"ד? גם לי יש עניבה" אמר לי נציג השירות. "במשרד שלך אני אעשה מה שאתה רוצה, כאן אתה תעשה מה שאני רוצה". ביקשתי לדבר עם אחראי, מסרו לי שהוא לא מצא לנכון לדבר איתי. לאחר התעקשות הביאו את האחמ"ש, שגם הוא דיבר בגסות.


בסופו של דבר התייאשתי והלכתי לדרכי. כתבתי פקס למחלקת פניות הציבור של פלאפון, בו סיפרתי על היחס שקיבלתי מנציגי השירות, ואחרי כמה ימים חזר אל איריס מנהל תחנת השירות בנתניה ואמר לה שהוא מתנצל על מה שקרה והוא שומר לה מכשיר E72 בתחנת השירות, ושתבוא ותחליף. בחול המועד איריס נסעה עם דר לתחנת השירות, ושם כמובן שלא מצאו טלפון כזה, ורק אחרי 20 דקות של תחנונים וויכוחים שבו היא דרשה שידברו עם המנהל בטלפון (נאמר לה שהוא לא עובד ביום שישי ולא ניתן להפריע לו), דיברו איתו בפלאפון והתברר שהטלפון מחכה לה על שמה במחסן. 

בקיצור, בסוף קיבלנו מה שרצינו, אבל אחרי מריבות, פקסים, אינספור שיחות עצבניות ובזבוז זמן.

דוגמה שניה - בחול המועד נשברו תופסני פלסטיק של ידית מקרר "ליבהר" במטבח שלנו. התקשרתי ביום שישי למוקד השירות של אלקטרה. "שלום, נשברה לי ידית הפתיחה של המקרר", אמרתי. "אתה מתכוון שנשברו תופסני הפלסטיק?" אמרה לי נציגת השירות. "אה, אני מבין שזו בעיה מוכרת במקרר הזה?" - "כן", היא אישרה. "טוב, אז אני רוצה להזמין שירות". "אין את החלק הזה במלאי. תתקשר ביום ראשון". "הרי ברור לי שבשבת לא יתמלא המלאי, ובעיקר בחול המועד שבו בקושי עובדים" - "לא, לא, תתקשר ביום ראשון".

כמובן שהחלק לא היה במלאי ביום ראשון וגם לא בשבועיים שלאחריו. בזבזתי עשרות דקות בשיחות מול נציגי שירות. זה הולך ככה - אתה מתקשר לשירות אלקטרה, בוחר שם שירות למכשירי חשמל, מחכה בתור עם מוזיקה מעצבנת. לאחר כמה דקות עונה לך מישהי. "אני צריך שירות למקרר ליבהר". "אני מעבירה אותך למחלקת ליבהר", היא אומרת ושוב אתה ממתין בתור עוד 7 דקות. "למה אני צריך להמתין שוב בתור" אני צועק על זו שעונה לי. "אני לא יודעת, אני קיבלתי עכשיו את השיחה".

שלחתי פקס לפניות הציבור של אלקטרה, ומשום מה לא חזרו אלי. שלחתי ביום ראשון האחרון שוב את הפקס, בציון העובדה שהפקס הקודם לא זכה למענה. התקשרתי גם למחסן החברה, ודיברתי איתם. "אין חלק ולא יודעים מתי יהיה" זו התשובה שקיבלתי בכל מקום. "נראה לכם שמקרר שעלה מעל 20,000 ש"ח עומד כבר שלושה שבועות עם ידית שבורה? האם זה השירות שנותנת אלקטרה?". "אדוני, השירות שנותנת אלקטרה הוא טוב מאוד, הנה אני מדברת איתך כבר 10 דקות, זה שירות", אמרה לי מלי מהמחסן של אלקטרה.

במקביל איריס העבירה את הסיפור לעיתונאית מ"ידיעות אחרונות" שמטפלת בצרכנות. הם שלחו פניה לפניות הציבור של אלקטרה. אתמול (שלישי) התקשרה אלי מישהי מפניות הציבור, נתנה לי את הטלפון האישי שלה ואמרה לי שהיא מתנצלת על התקלות ושאני עובד רק מולה מעתה, והיא בודקת איך אפשר לסדר את הבעיה. שעה אחר כך התקשר אלי בכיר משירות אלקטרה, שביקש לבדוק מתי אני בבית היום כדי שיגיע טכנאי להרכיב את החלק. "הצלחנו לארגן משהו", הוא אמר. בשעה 15:00 התייצב טכנאי בפתח הבית, חמוש בידית חדשה, ובחמש דקות התקין ידית חדשה.

שוב, קיבלנו שירות בסופו של דבר, אבל אחרי בזבוז של עשרות דקות בשיחות טלפון לאלקטרה, בהתעצבנות ובמריבות עם שירות הלקוחות. ואני שוב שואל, למה צריך לריב כדי לקבל שירות? האם חזרנו לימי הפקידים הממשלתיים והמשק ההסתדרותי, שבו רווחה האימרה "כדי לקבל משהו צריך ללכת ולהפוך שולחן". נציגי שירות הלקוחות עוברים סדנאות שירות, שבהן מלמדים אותם לדקלם משפטים כמו "אני מאוד מצטערת שאתה מרגיש ככה, אנחנו רוצים לתת לך את השירות הטוב ביותר, אבל המערכת לא מאפשרת לתת לך זיכוי", אבל בתכל`ס הם לא נותנים שירות.

שתי שיטות שיעזרו לכם לקבל שירות טוב יותר:

1. מיד לאחר הסירוב של שירות הלקוחות, לשלוח פניה בפקס/במייל/בדואר למחלקת פניות ציבור של החברה. לכל חברה יש מחלקה כזו, והיכולת שלהם לפתור בעיות היא גדולה בהרבה. במכתב יש לפרט בדיוק מתי ועם מי דיברתם, ואילו תשובות קיבלתם מהנציגים. יש להתלונן על כל יחס פוגע מצד הנציגים.

2. בחברות הסלולאר והתקשורת - לאחר שמקבלים תשובה שלישית מנציג שירות, להתקשר שוב ולבקש להתנתק מהשירות. "למה?" ישאלו אתכם. "ככה", תענו. מיד יעבירו אתכם למחלקת שימור לקוחות. כאן שוב יושבים אנשים קצת יותר בכירים (במעט) עם ראיה קצת יותר רחבה שיכולים לפתור בעיות (לא תמיד).

הוספת תגובה

נשארו 150 תוים
נשארו 1500 תוים

24 תגובות

© כל הזכויות לתוכן המופיע בדף זה שייכות ל דרור כהנוביץ אלא אם צויין אחרת