00
עדכונים

מנוי במייל

קבלת עדכונים על רשומות חדשות ישירות לתיבת האמייל
יש להזין אימייל תקין על מנת להרשם לעדכונים
ברגעים אלו נשלח אליך אימייל לאישור/ביטול ההרשמה
*שים/י לב, מרגע עשית מנוי, כותב/ת הבלוג יוכל לראות את כתובת האמייל שלך ברשימת העוקבים.
X

אב במשרה מלאה

עברנו דירה

הכל בגלל מסמר קטן

11/02/2010
כך זה קורה בדרך כלל: עיתונאי מתקשר לדובר החברה ומוסר לו מידע על כך שבארה"ב מצאו שהמוצר של החברה משווקת בישראל הוא רעיל/פגום/מסוכן. הדובר מגמגם משהו על כך שלא יודעים על זה בארץ כלום ומנסה להתחמק מהאחריות לתיקון. כך מתחילות החברות בישראל את המשברים שלהן.
 
מכונית, בניגוד למה שחושבים, לא מיוצרת במקום אחד. מכונית היא אוסף של חלקים, שרובם מיוצרים על ידי קבלני משנה במקומות שונים. במקרה שמתגלה תקלה באחד הרכיבים, היצרן מפרסם הודעה, קורא לבעלי המכוניות להגיע לתיקון והמכוניות מתוקנות. בשנה מפורסמות עשרות הודעות ריקול כאלה ע"י יצרני רכב שונים בעולם. לא מתרגשים מזה בדרך כלל והתיקון עובר בשלום.
 
בישראל עד השנים האחרונות בכלל לא ידעו על ההודעות האלה בעיקר כי היבואנים דאגו שלא נדע. בשנים האחרונות גברה המודעות בישראל לנושא, בעיקר עם היכולת להפיץ מידע דרך הרשת, וכיום ההודעות האלה מתפרסמות בעיתונות. בדרך כלל היבואן מגיב בהודעה שהוא רק עכשיו קיבל את המידע ובודק את הדברים. משרד התחבורה, מי שאמור לפקח על הענין גם גורר רגליים ונכנס לפעולה רק כשהעיתונות לוחצת בנושא.
 
מה שאני מנסה להגיד כאן זה, שריקול זה לא דבר נדיר ובמידה והחברה מנהלת את הנושא כראוי הוא עובר בשלום והלקוחות אף יוצאים מרוצים. בפברואר 2008 פרסמה חברת מזדה קריאה לתיקון של צמת החשמל במזדה 3. מישהו זוכר את זה? גם בטויוטה שלי פעם היה ריקול להחלפה של אטמים בסרן האחורי. באתי למוסך, חיכיתי שעה וחצי ויצאתי עם הנחה לטיפול השוטף הבא. לא נורא.
 
מדהים איך כל החברות הגדולות, שמשלמות הון תועפות למשרדי פרסום, יחסי ציבור, אסטרטגיה וניהול משברים נופלות כל פעם על אותה טעות. הטעות של לנסות להתחמק מהבעיה בשלב הראשון ולטעון שהענין לא נוגע להן. היבואן גימגם בתגובה שלו עם קבלת הידיעה מארה"ב על הריקול - "לא ברור אם זה אנחנו", "זה רק מכוניות היבוא האישי", "אצלנו מייבאים מיפן ולא מטורקיה". בכל יום התפרסמה ידיעה על עוד מכוניות שיקראו לתיקון והיבואן כל פעם נתן תגובה מגמגמת. במקום להודות באחריות ולפרסם מידע אמין ומדויק, הסתבכו כאן עם הערכות.
 
מי ששם לב ל`ידיעות אחרונות` בימים האחרונים רואה שהעיתון מנהל ממש מסע צלב נגד טויוטה. לא ברור מה האינטרס של נוני מוזס נגד היבואן, אבל היום התפרסמה כותרת דמגוגית מאוד במוסף `ממון` (עם הפניה מהעמוד הראשון של העיתון), לפיה 25% מבעלי טויוטה רוצים למכור את האוטו. הדמגוגיה היא ש-75% מבעלי טויוטה שענו על הסקר של מינה צמח אמרו שישארו עם המכוניות ואין מה לדאוג. העיתון בחר להקצין את המיעוט של העונים על הסקר ולהכתיר זאת בכותרת "בעלי טויוטה לא רגועים". מראיינים בעלי טויוטה ש"חרדים" לנהיגה שלהם שמא האוטו יאיץ מעצמו. לא שמעתי שזה ממש קרה למישהו כאן באמת והסיכוי לכך הוא נמוך עד אפסי. מעניין שהישראלי, שלא מתקן מה שלא דרוש כדי לעבור את הטסט, ומעדיף רדיו דיסק מקורי על כריות אויר או בקרת יציבות, פתאום נהיה חרד לבטיחותו.
 
אז נכון, טויוטה נחשבה בכל העולם עד היום כצוק איתן, יצרנית מכוניות שגם אם תשפוך חול למנוע הן יסעו. יש לי טויוטה לנד קרוזר משנת 1999 שנוסעת כבר 220,000 ק"מ בלי בעיות מיוחדות. האמינות של טויוטה לא נפגעה באופן אמיתי מהתיקון של דוושת הגז או הבלמים של הפריוס. התדמית הציבורית נפגעה זמנית כתוצאה מטיפול לקוי במשבר. חלק מהאשמה הוא על היצרן ביפן, אבל יש ליבואן בישראל חלק גדול בהתנהלות המגומגמת מול התקשורת.
 
אל תדאגו, הציבור הישראלי ישוב לקנות טויוטה ולהיות מרוצה. כמו ששבו לקנות ב`טיב טעם`, לשתות חלב עמיד של `תנובה` או לקנות `מי עדן` ו`נביעות`. חבל רק שהמליונים שטויוטה מבזבזת על ניהול המשבר לא ממש מספקים את הסחורה.
 
אז לסיום עצה ליבואן: תתייצב מול המצלמות, תיקח אחריות מלאה על התיקון. אל תסתתר מאחורי הודעות לעיתונות או יועצים שנותנים עצות אחיתופל (קראו על ההתנהלות של חברת `צים` ורני רהב ועל שינוי הגרסאות). בטווח הקצר יגרם לך נזק למכירות ולתדמית, אבל בטווח הארוך הציבור יעריך את הכנות והאחריות שגילית.

הוספת תגובה

נשארו 150 תוים
נשארו 1500 תוים

7 תגובות

© כל הזכויות לתוכן המופיע בדף זה שייכות ל דרור כהנוביץ אלא אם צויין אחרת