00
עדכונים

מנוי במייל

קבלת עדכונים על רשומות חדשות ישירות לתיבת האמייל
יש להזין אימייל תקין על מנת להרשם לעדכונים
ברגעים אלו נשלח אליך אימייל לאישור/ביטול ההרשמה
*שים/י לב, מרגע עשית מנוי, כותב/ת הבלוג יוכל לראות את כתובת האמייל שלך ברשימת העוקבים.
X

מס"ע - מסעות, סיפור-סיפורים ועסקים

ניהול ידע - דע מאין באת ותתכנן לאן אתה הולך...

blank_page
כולם מכירים את עליסה שפגשה ביער את צ`שייר החתול ושאלה אותו לאן לפנות, שמאלה או ימינה. התשובה שלו נכנסה מאז לארסנל המשפטים רבי המשמעות, דווקא בעולם הניהול: אם אינך יודע לאן אתה רוצה להגיע, אין זה משנה לאן תפנה..

ננסי דיקסון בבלוג המצוין שלה Conversation Matters העלתה סדרה מרתקת של שלושה פוסטים תחת הכותרת "היכן היה ניהול הידע ולא הוא הולך...". מחד, זו סקירה כרונולוגית מקיפה למדי של התפתחות התחום, אך יחד עם זאת, זו גם התבוננות ביקורתית אמיצה על התחום, על מה שקרה לו בדרך, ועל תפקדם של המובילים אותו והעוסקים בו בכך.

בתקופה הראשונה, השימוש במונח, `ניהול ידע` - המגלם בתוכו את ההכרה שידע ניתן לנהל כשאר המשאבים הארגוניים - הוא משהו שמרבית העוסקים בכל מצטערים עליו. תמיד טענתי, ואני מתחזק בכך עכשיו עוד הרבה יותר, שהביטוי `ניהול ידע` הוא אחת המכשלות הגדולות העומדות בדרכם של ארגונים בבואו להפוך לארגונים הלומדים ומנהלים את הידע שלהם.

השימוש בביטוי הזה הוביל למיתוס שאת ה `ידע` ניתן לנהל על ידי מערכות טכנולוגיות, כאילו שידע הוא `חפץ` שניתן לקחת אותו מהמקום בו הוא נמצא (ראשם של העובדים), ליצור ממנו מאגר (בסיס נתונים), ולהנגיש אותו לכל המעוניין באופן זמין לכולם (בפורטל האינטרה-נט הארגוני). מקסם השווא הזה, הוצע בעוצמה דרמטית לארגונים בידי ספקי טכנולוגיה ששיווקו את הרעיון: If we build it they will come...ואז - מתוך הצורך והלחץ `לייצר תוצאות נראות`, הרעיון הזה אוּמַץ בחדווה על ידי ארגונים. הנה משהו שאפשר להראות: "זה הפורטל שלנו!". אט אט, החלו הארגונים לראות בפליאה, ובהמשך - באכזבה ותסכול, שנוסחת הקסם אינה פועלת...

ומדוע הנוסחה לא פועלת?

ראשית, ידע אינו מידע או נתונים. מידע או נתונים ניתן לאַתֵּר, לאסוף, ולעתים אולי אף לאַחְסֵן ואחר כך לאַחְזֵר. אבל, כפי שאומר Larry Prusak, ידע הוא `דבר` חברתי, הוא נוצר וצומח באינטראקציות חברתיות בין בני אדם, בדיאלוג, בשיח. אין לו צורה או מתכונת ברורה ומובנית, ועל כן הוא אינו ניתן `לאגירה`.

שנית, ידע אינו דבר `יציב`, קבוע שאינו משתנה. ידע הוא דינאמי, משנה צורה, מתפתח, תלוי-מצב, תלוי תרבות, מושפע מהסביבה שגם היא משתנה חליפות. על כן לא ניתן לומר שאם נוכל `לאסוף את כל הידע` ו `לשים אותו באיזה מקום`, אנחנו נדע יותר.

שלישית, בכל תחנה בדרך מהידע `הסמוי` אל הידע `הגלוי`, משהו אובד בדרך. היה זה , Polanyi, בתארו את הבעייתיות של ידע גלוי לעומת ידע סמוי, שטבע בשעתו את הביטוי: You always know more than you can tell, ואח"כ Snowden שהמשיך וקבע ש: You always know, more than you can tell, and you always tell more than you can write down - בכדי לתאר זאת.

ארגונים עשו את הדרך ההפוכה למטרה שאותה רצו להשיג: היות והם מאוד מעוניינים `להגיע אל הידע` (Know) - אך אי אפשר "לקחת" את הידע משם - בצר להם, הקימו מערכות טכנולוגיות שלכל היותר תוכלנה לאחסן את הנתונים שאותם אולי ניתן "לקחת" (Write). כלומר במקום לפעול בדרך שהיו אמורים ללכת - מ Write ל Tell ומשם ל Know, הם עשו את המסלול ההפוך: מ Know ל Tell ומ Tell ל Write. ואז ראינו תופעות כמו הקמה של `דפי זהב ארגוני` (כל אחד יכתוב `מה הוא יודע`, ואז יהיה לנו מדריך דפ"ז...). מאמצים ארגוניים אלו הם יקרים, ארוכים, מעיקים, ובסופו של דבר התוצאה המתקבלת אינה ידע וגם אינה רלוונטית משום שהידע כאמור דינאמי ומשתנה חליפות. אני ניסיתי פעם לכתוב על דף לבן ריק `מה אני יודע`. אני לא יודע מה הניסיון שלכם אומר, אבל זו משימה מתסכלת ביותר.

רביעית, ולדעתי, המרכיב הבעייתי מכולם, מרכיב התרבות והאופי האנושי - המאמץ הזה, של הקמת "מערכת טכנולוגית שמכילה את הידע הארגוני" (אין דבר כזה, אבל נניח שכן...) - נשען על העובדה המאוד-לא-מובנת-מאליה ש "they will come", כלומר, שמאן-דהו בארגון, ברצותו למלא משימה שבתחום אחריותו, או להתמודד עם מטלה שהוטלה עליו, יטרח לללמוד ועוד ממערכת טכנולוגית: חפש, ואחר כך לקרוא מה שמישהו אחר כתב על אותו נושא. ועוד דבר - וזה מתייחס למה שנודע בביטוי Best Practice (ההתנסות הטובה ביותר) - ארגונים שאספו כאלה וריכזו אותם במאגר קבעו בעצם כי לכל פעולה שצריך לבצע יש ניסיון נצבר אחד, `פתרון בית ספר`..."כזאת תראו וכך תעשו...". זה אינו נכון, וגם מונע התנסויות אחרות, דרכי פתרון מגוונות לבעיות שונות ולמעשה `מקטין ראש`, בעת שבה צריך יותר מכל להיות סתגלן למציאות משתנה.

והנה, התחום הצעיר `ניהול ידע` שהחל לצמוח באמצע שנות התשעים של המאה הקודמת במגזר הארגוני כדרך של הארגון להתמודד עם הרצון להגביר את האפקטיביות הארגונית ולפעול נכון יותר וטוב יותר - נוּכַס באכזריות על ידי ספקי הפתרונות הטכנולוגיים, והתחלנו לראות מציאות בה כל ספק תשתית טכנולוגוית או כל מערכת מידע מציג ללקוחות פוטנציאליים `מערכת ניהול ידע`. אין זה משנה אם מדובר בתוכנה להנהלת חשבונות, מערכת לניהול מסמכים, מערכת תומכת למידה מקוונת, ארכיב ממוחשב, מערכות לניהול קשרי לקוחות, מה לא. הכל הולך.

אבל, ספקי הפתרונות הטכנולוגיים לא היו שם `לבד`. האקדמיה, שבשנים אלו עסוקה מאוד בגיוס תקציבים, בתחרות עזה בין המוסדות האקדמיים, החלה לפתח תוכניות לימוד תחת הכותרת העכשוויסטית האופנתית `ניהול ידע`, וכך אנחנו רואים יותר ויותר תוכניות לימוד כאלה במחלקות ללימודי מידע (בעבר לימודי ספרנות, ואח"כ - מידענות,) ובמחלקות למדעי המחשב (בעבר מחשבים ומערכות מידע, אח"כ פורטלים, ואח"כ ניהול תוכן). והנה הרציונל לכך, ממש `ברור`: התחום נקרא `ניהול ידע` - ידע = מידע, מידע=ספרנות ומידענות, ו/או מידע=מערכות מידע....מחשבים וטכנולוגיה.

אבל, שכחנו שהתחום `ניהול ידע` הוא תחום בתוך עולם התוכן של ניהול....ועל כן מדובר בניהול של ארגון בעידן הידע. עידן בו העובדים יודעים יותר מהמנהלים שלהם על התחום בו הם עוסקים. עידן בו מנהלים צריכים להתאים את תפקידם לניהול של `יודעים`, בעוד שבעבר, הם (המנהלים היו ה `יודעים`) והעובדים היו המְבַצְעים. עידן בו מנהלים צריכים יותר מכל להכשיר את עובדיהם לפעול באופן אפקיבי, כלומר, להפוך למנהלי - של הידע שלהם: ללמוד, ללמוד ולממוד, לשתף פעולה עם עמיתים, ליצור הזדמנויות לשיחה, חליפין ויצירה של ידע חדש במשותף. זו המשמעות האמיתית של ניהול בעידן הידע: כל אחד בארגון לומד ומלמד. כל הזמן. ההפרדה המלאכותית בין למידה לבין עשייה, אינה קיימת עוד. בכל נקודת זמן בעידן הנוכחי, אנחנו לומדים תוך כדי עשייה ועושים תוך כדי למידה. בעבר היינו מצויינים בנגינה על פי תווים ידועים מראש, עליהם התאמנו שוב ושוב ושוב. כיום אנחנו כותבים את התווים תוך כדי נגינה. הכישורים של עובדים בימינו הם ביכולתם לדעת איך יוצרים תווים בסביבה דינאמית, כשלא תמיד ברור מי הלקוח (קהל המאזינים למוסיקה), לא תמיד ברור מראש מה מרכיבי היצירה (מהם תחומי הידע לו נזדקק), ולגמרי לא בטוח שיהיו לקוחות...

בקיצור, צריך ללמוד איך לומדים, וזה הידע החשוב באמת. ועכשיו, איך אפשר ל"נהל ידע"?

בעולם מורכב ומסובך שכזה, המאמץ האפקטיבי ביותר שנוכל לעשות על מנת לעשות שימוש מושכל בידע קיים ולפתח ידע חדש, אינו נמצא ב Write ולא אפשרי להגיע באמת אל ה Know. מה שאפשר לעשות, הוא להתרכז ראשית ב Tell. כלומר, ארגון הרוצה להביא לכך שיפעל באופן אפקטיבי יותר, ייצור ידע חדש ויעשה שימוש מושכל בידע קיים, צריך לאפשר סביבה `חברתית` - ליצור אווירה שתעודד מפגש בין מומחים. במפגשים אלו, אין צורך להגדיר מבנה פרמאלי קשיח, אלא רק לתת למומחים לדבר ביניהם. זה הכל. בעלי ידע יחפשו תמיד לשוחח עם עמיתים עימם יש להם עניין משותף. מפגשים אלו לא יהיו חד פעמיים ונקודתיים, אלא יהפכו לשגרה ארגונית ברוכה. התפקיד המרכזי של מנהלים בארגונים כיום, הוא לאפשר מפגשים כאלה.

אסור לטעות, או להפחית מתפקידה הנכון של הטכנולוגיה: בארגונים מבוזרים, פרוסים גיאוגרפית על פני יבשות, ניתן בהחלט להסתייע בטכנולוגיה על מנת ליצור מפגשים סינכרוניים ו/או אסינכרוניים, בהם יוכלו עמיתים להיפגש, להכיר, לתקשר, להחליף ידע וליצור ידע חדש. כל טכנולוגיה עשכווית יכולה לתמוך בכך, אך בבסיס העניין לא עומדת הטכנולוגיה אלא הרצון והמוטיבציה ללמוד, לחלוק ולשתף, מתוך הידיעה כי השיתוף הוא הדרך היחידה בעידן הנוכחי להציע מענה מורכב ומסובך ללקוח. מענה מורכב ומסובך הנשען על ידע מכמה תחומים - דבר המחייב שיח בין מומחים.

או אז, יווצרו `דפי זהב ארגוניים` רלוונטיים ואפקטיביים כסביבות ידע, שתישענה על אינטגרציה בין כמה תשתיות טכנולוגיות אותן אנחנו מכירים כיום, הנקראים `מדיה חברתית`. בעיניי, `ניהול נוכחות מקוונת ברשת`, (או כמו שירדן קרא לזה כבר מזמן `מערכת לניהול מוניטין`) הוא חלק מובנה מהחיים המקצועיים של כל מנהל, עובד ובעל ידע בארגון. אבני הבניין לכך הן בלוג, Twitter, Flickr, YouTube ודומיהם.

"ספר הטלפון הארגוני" שפעם היו בו רק מספרי הטלפון, כתובות הדוא"ל ומידע בסיסי בלבד, יהפוך להיות רשת חברתית בה לכל מנהל ועובד בארגון יש `מקום לספר את הסיפור שלו`. המקום הזה הוא האתר האישי שלו, בלוג שיהיה סביבה אישית בה הוא כותב, לומד, מלמד ומשתף - בסגנון שלו.

למה `סיפור`? כי סיפור זו הדרך היחידה בה בני אדם יכולים לתאר או להמשיג לעצמם או לעמיתיהם רעיונות מורכבים ומסובכים, להעביר ידע בלתי פורמאלי וליצור ידע במשותף. למה סיפור-סיפורים? כי זה לא רק `לספר סיפור באופן טכנו-מכניסטי. זו ה "טכנולוגיה" האנושית היעילה ביותר ליצור משמעות, (Sense Making) לתקשר, לרכוש תשומת לב, להניע לפעולה, לנהל, לסמן עתיד.

על תפקידם של המקצוענים בהובלת התחום כותבת ננסי בסוף הרשימה השלישית. גם אנחנו בפורום ניהול הידע בישראל, החלטנו בחודשים האחרונים למסד, להרחיב ולהעמיק את פעילותנו בפתוח תחום הידע על ניהול הידע בארגונים בישראל. בין שאר הנושאים שבפעילות הפורום, נמצא גם תחום התורה המקצועית, אותו לקחתי על עצמי להוביל ביחד עם עמיתים.

יהיה מעניין, והחשוב מכל: צריך לסמן לאן אנחנו רוצים ללכת. בזה נעסוק בשלב הראשון.

הנה הקישורים לחלק הראשון, לחלק השני ולחלק השלישי בבלוג של ננסי.

הוספת תגובה

נשארו 150 תוים
נשארו 1500 תוים

תגובה אחת

© כל הזכויות לתוכן המופיע בדף זה שייכות ל yigalc אלא אם צויין אחרת